在信息化应用的过程中，CRM的重点在市场、销售等环节，而ERP（企业资源计划）则将重点放在了生产、制造环节。作为一个运营实体，企业的运作必定是环环相扣的。ERP和CRM整合也就成了CRM实施的难点与重点。究竟该如何实现CRM与ERP（企业后台资源数据库）的整合呢？下面，我们将从电子实施的三个阶段出发，探讨CRM与ERP整合的必要性与可能性等问题。

电子商务三阶段：从静态发布、前端办公自动化到后台决策整合

越来越多的电子商务的先行者们发现，"传统"企业对网络的理解和应用通常要走过几个阶段。无论企业属于何种行业、接触网络或早或迟，这几个阶段都会成为被普遍认可的经验总结。Intel公司董事长Grove在最近接受《华尔街日报》的采访①时把这三个阶段总结为：电子小册子阶段、电子交易阶段和电子化决策阶段。这样的总结可以说与我们正在全球范围内开展的上千个CRM咨询项目所获得的体会不谋而合。

所谓"电子小册子"阶段，就是公司仅仅把自己的介绍性信息放在网页上。这也是目前95%号称"已经触网"的中国企业的网页形式。这种网页通常分成几个目录：公司组织结构、新闻中心、产品目录、客户联络、合作伙伴等等。这种网页与书面的"公司简介"等小册子从内容到排版都非常相象，所以被称为"电子小册子"。要把这样的介绍书搬上网，加上一个网址，编写起来并不难，硬件上也不必专门购置服务器，只要挂在某个网络公司的虚拟主机上即可，人员方面也不需要配备专门的网页维护更新人手。可以说，建立这样的网页投资少，见效快。不过这种见效最多体现在公司已经注册了自己的域名，可以在职员的名片上加印一个http://www的地址而已，无论是现存客户还是合作伙伴，登录之后都会发现这样的网页对与该公司进行交易并没有什么帮助。"新经济"不是这样的"电子小册子"的集合。

第二个阶段，也就是北美在过去的两年中方兴未艾的CRM热潮开始让企业从"电子小册子"走向实现"前端办公自动化"。在这个阶段中，需要重组业务流程和融合内部应用软件，需要把互联网功能与企业内部网功能实现交互。最需要变化的通常是定单管理模块、供应链系列模块、财务管理模块和客户服务模块。我们在这里所说的重整有两种实现方式，一种是从"前端办公软件"开始，向"后端"推进，即首先建立销售人员可以迅速学习和掌握的机会管理、定单输入和服务要求输入的界面，然后把收集到的数据向后台ERP传送，或者实现这两个数据库的同步更新；另一种方式是从"后端"的企业资源数据库（ERP）中向前端推进，保持ERP的服务器/客户端的基本架构，而且"客户端"可以采用以浏览器为主的"瘦客户端"（thin client），也就是说，后台数据库可以直接接受网络上传入的数据，用户从浏览器上输入用户名和密码后，立刻就可以查询、更新后端数据库里的信息。

不是所有企业都愿意立刻把它的后台数据库向世界各地的网民公开。因此，在这个阶段，即使数据库用户已经超出了"内部范围"，内部网和外部网的严格界限正在打破，可以login的用户仍然是有选择的，他们通常是企业现存的分销商、已经建立了交易关系的"老客户"以及长期的合作伙伴。在这个阶段中，CRM与ERP的整合势在必行。具体的模块整合过程下面还会详细介绍。