今晚报呼叫中心业务经过一段时间的运营之后，收到了良好的效果。今年初，根据中心更深层次的需求，这个系统又增加了一个重要的部分BI。
第二部分：后台支撑系统BI再添“一分火” 
1．项目背景
目前，今晚公众服务中心在为客户服务的过程中积累了大量的数据，这些数据反映了企业的发展历程、客户资源、竞争态势和发展趋势，是企业进一步发展的重要资源。如何有效利用这些资源，从中快速地得到有效而准确的信息，是目前今晚报关注的问题。BI（商业智能）系统是帮助今晚报实现这种商业智能化的有效工具，利用它可以从业务数据中分析、挖掘出对于今晚报业务、客户关系管理、企业进程以及决策有用的准确信息。
正邦高科的BI系统是基于数据仓库技术的快速实现商业智能的通用系统。它不仅可以帮助今晚报管理者实际了解业务运行状况，还可以为企业高层管理人士提供具体、详尽的数据。
2．BI与呼叫中心的关系
从系统的观点来看，BI的过程是这样的：从不同的数据源收集的数据中提取有用的数据，对数据进行清理以保证数据的正确性；然后将数据经转换、重构后存入数据仓库或数据场（这时数据变为信息），寻找合适的查询和分析工具、数据挖掘工具、OLAP工具对信息进行处理（这时信息变为辅助决策的知识）；最后将知识呈现于用户面前，转变为决策。而呼叫中心则是支持企业运营不可缺少的基本系统，每一个电话都意味着数据产生。呼叫中心是前台业务系统，为BI系统提供了数据基础；BI系统是后台支撑系统，它所产生的知识、决策分析会影响呼叫中心运行和使用。
3．BI系统结构
正邦高科为今晚报所搭建的BI系统主要包括以下几部分：
（1）数据仓库模型和构造工具：这些工具用于从操作系统和外部数据源系统中捕捉数据，经过数据加工和转换，最后将数据装载进全局的或部门的数据仓库。
（2）访问工具：包括应用接口和中间件，使得客户工具能够访问和处理数据库和文件系统中的商业信息。
（3）决策支持工具：包括了从基本查询和报表工具到先进的在线分析处理再到信息挖掘工具的各类工具。
（4）商业智能应用：这些应用是许多针对不同行业或应用领域经过裁剪的完整的商业智能软件包。
（5）元数据管理：该部分管理与整个商业智能系统有关的元数据。
（6）管理：包括安全性和验证、备份和恢复、监控和调整、操作和调度，审计和计算等。
4．BI系统功能
在今晚报呼叫中心解决方案中包括电子黄页、医疗网、票务、电子购物、新闻线索、电脑俱乐部、咨询、调查、投诉、座席管理、综合决策等业务流程，BI系统则针对这些业务，分别针对其业务发展、收益情况、服务质量、市场竞争、营销管理等问题进行多层次、多角度分析，提供有积极意义的决策分析数据。
（1）客户发展分析
根据系统记录的大量数据，查询企业的所有客户信息，对客户进行特征分析，可以帮助企业进行主动营销。对同类型企业的客户总量、客户增量、成交量进行排名统计，分析企业的有效客户组成。对每一客户类别可分析出每一咨询、投诉类别的访问量，并按照每一类别的访问量进行排序，有利于中心根据客户特征挖掘商机。
（2）业务发展分析
按照客户所在地域、企业性质、时间、用户信息，对各业务话务量业务进行分析，以得到咨询业务情况的分析统计数据。通过对客户咨询、查询焦点的统计，分析出服务中心发展新业务的方向。通过对服务质量的评测，分析出由这些原因引起的业务增量。