3．话务功能
（1）话务分配：队列、技能、智能路由、空闲分配、大客户路由。
（2）业务提供：统一号码、多技能话务员、信息同步、系统提示音、原声工号、语音合成、同步转移、多话务员服务、人工与自动切换。
（3）座席话务功能：，主叫、被叫号码显示，自动报号，锁闭/开启，通话限时，示忙/示闲，签入/签出，座席全忙、状态静音，会议电话，转接，保持，释放，监听，插入，强拆。
（4）自动业务功能：业务流程分解为放音、收号、计算、数据读写的操作。
（5）自动呼出功能：设定号码库，自动呼通用户，选定号码组和话务员组。
（6）质检中心：监视、监听、录音、拦截、插入、现场回顾、内部呼叫、强制签出、强制示忙、强制示闲。
4．主要业务
（1）新闻线索收集
通过今晚公众服务中心将有价值的新闻线索收集起来，然后通知有新闻线索追踪任务的相关部门，可满足报社对新闻的快速反应能力。具有双向反馈功能，对于被采纳的新闻线索，呼叫中心可以由座席人员根据记录的资料主动呼叫新闻线索提供者。
（2）员俱乐部
在广大读者的基础上，发展各式各样的俱乐部。俱乐部会员与相关的服务企业是今晚公众服务中心的利润点，另外，非会员的服务费也是增加今晚公众服务中心收益的一个途径。
（3）咨询
客户打入电话进行咨询，在话务员为客户进行咨询服务的全过程中，系统将自动记录话务员的操作，可以记录客户进行咨询的种类，自动记录每种信息被访问的次数，当客户咨询的内容在系统中找不到时，话务员记录客户咨询的问题、是否需要回复。
（4）调查
对于社会大众所关心的热点问题，可以由呼叫中心按照指定的专题和对象，自动拨出电话。在热点调查中，事先设定好调查内容，呼叫中心随机抽取读者数据库中的读者，自动拨通电话，读者接到电话后，按语音提示进行操作，完成热点新闻的调查活动。
（5）投诉
投诉业务分为四大类：针对公众服务中心的投诉、针对报社的投诉、针对社会问题的投诉、针对公众服务中心合作单位的投诉。通过分析这些投诉的数据，可以帮助相关单位提高服务质量。
（6）电子黄页
电子黄页是今晚报公众服务中心的一项特色服务。当客户咨询电子黄页时，系统会自动记录咨询的类别、企业名称等信息，这样就可以统计电子黄页的使用情况。该业务的实质是一个中介服务，目的是吸引更多的企业加盟，为服务中心带来利润。对今晚报服务中心而言，企业交纳的年费是服务中心的利润增长点。
（7）医疗网
医疗网主要提供为患者进行导医、导诊、导药等方面的服务，这也是服务中心的主要的产生利润的业务之一。
（8）票务
用户打入电话到今晚公众服务中心，由话务员录入所要订的票的信息，然后由后台人员与机场、车站进行订票。公众服务中心收取相应的订票费与送票费，这是中心的主要收益之一。
（9）电子购物
今晚公众服务中心依托报业优势，利用已有的客户与公众服务中心的技术优势，开展电子购物业务。读者通过公众服务中心的网站和通过呼叫中心订购货品，然后统一由呼叫中心统计分类后转发到各个发行站，再由发行站的服务人员将用户所订购的货品送到用户家中，收取货款，再将结果通知呼叫中心，完成一次完整的电子购物。