引言：EBI概念解析
正邦高科EBI（企业商业智能，Enterprise Business Intelligence）是北京正邦高科有限公司经过市场调研，应用先进的管理思想、开发技术和工程管理与开发方法推出的概念，它是指企业利用信息技术建立呼叫中心，通过电话、传真、网页、电子邮件、短消息等多种渠道广泛地与客户沟通、交流，发现客户需求，并进一步为客户提供个性化服务。在此基础上，利用后台业务支撑系统整合各方数据并对数据进行快速、准确的分析，从而帮助企业做出更好的商业决策。如何发现和使用呼叫中心及其业务系统优势，就是商业智能所研究的课题。
正邦高科EBI业务结构图
第一部分：前台业务系统呼叫中心“信息厨房”
1．背景及需求
2000年初，今晚报要建立一个“信息厨房”，它将要完成信息的收取、分发、共享，一直到信息处理、信息反馈的整个加工过程，并以最经济、最便捷的方式把产品和服务送到客户手中的作用。这样一个呼叫中心的建设即不是简单的硬件系统的购置，也不是单纯的商品软件的应用，而是硬件与应用软件的有机结合，是计算机技术、通信技术、多媒体技术等现代信息技术的高度集成，软件的实用性、稳定性、可操作性、人机界面的友好性，是呼叫中心的关键。
今晚报公众服务中心的客户不仅仅是读者，而是任何用户、任何时间、任何地点、任何电子终端，因此，整个社会公众都应该能从这个商业化的呼叫中心中获得个性化服务。
今晚报业领导希望能够充分利用自己的呼叫中心，发挥今晚报的网络、形象、运输设施和人力资源等各方面的优势；并进一步通过提供特定的增值服务来获取收入。
2．设计思想
在天津今晚报EBI呼叫中心系统建立过程中，贯彻了以下的几个要点：
（1）全面整合：实现了呼叫中心、企业商业智能的系统全面集成。
（2）多层面集成：包括管理思想、应用模型及技术手段等三个层面的集成。
（3）模块化设计：解决方案的功能模块是可拆装的，可以搭建不同的功能组件，可以封装成集成应用的模式，也可以独立运行。
（4）一体化方案：呼叫中心、商业智能既可以互相独立，又是层层递进，企业可以分布实施，也可以根据实际需要同时实施多个部分。
（5）平台无关性：应用软件的开发与底层平台无关，可以根据实际需要配置相关的硬件平台，然后订制开发应用软件。
（6）多模式实现：能够以CS、BS多模式实现，以适应企业不同条件下的需求。