"使者"

Scott Nelson--Gartner公司研究主管

Scott Nelson引起公众的争论，有人认为他在给CRM行业"泼冷水"；然而在很大程度上这是必须的。他作为Gartner研究领域的主管，曾经发出"CRM失败率高达50%到80%"的讯息。

无论Nelson的结果是否准确，他肯定在那些技术购买者身上泼了一身凉水，迫使那些欲匆忙购买CRM的公司不得不静下心来反思一些有关CRM的问题。Nelson改变了企业评价CRM部署的方法，同时也变革了供应商向市场销售产品的方式。

"失败率的公布必定会对CRM市场造成一定的负面影响，"Nelson说，"许多客户都在说，＇因为CRM失败率太高，因此我们已经不能确信我们一定要上CRM＇。"

"经验先锋者"

Roger Siboni--E.piphany总裁兼CEO

Roger Siboni对市场的运作还是"略知一二"。毕竟他在KPMG Peat Marwick LLP工作了20年，后来担任公司的首席运营官，负责公司的发展战略。在过去的几年中，他投身于E.piphany，担任总裁兼首席执行的要职。正当大多数软件厂商发展放慢了步伐的时候，Siboni带领着E.piphany走上快速发展之路。"他一直在努力让E.piphany走向成功，通过他丰富的知识和经验，最后他成功了。"E.piphany董事会成员之一Bob Joss说。

Siboni成功地带领E.piphany推出了E.piphany E6。"E6把我们所自主创建的软件以及购买的应用软件都统一到J2EE平台上，" Siboni说。E.piphany如今在一个统一的平台上运作，而这对于开发和集成新的应用软件非常有意义。

"正如我们最初所倡导的基于Web的CRM一样，我们已经为业界带来了第一个完整的端对端J2EE CRM"。Siboni说。

"业界巨人"

David Thacher--Microsoft公司企业解决方案的CRM总经理

David Thacher担任着一个很特殊的职位。作为微软公司CRM业务总经理，Thacher身后拥有让人羡慕的资源，例如微软的品牌。他现在唯一还没有拥有的是MS CRM，不过年底他就会拥有了。

微软宣布进入CRM领域也许是今年CRM行业最大的事件。而Thacher通常就是负责为一套产品创建本身并不存在的需求和意识。Thacher曾经负责把微软NT操作系统推向市场。

Thacher可能会快速让他的团队拥有声望，但是一旦MS CRM的轮廓公布之后，他的收件箱里必定会充满了合作伙伴、第三方软件开发商、潜在的大客户和分析师的请求，这些人也许希望能够听到更多有关微软的发展方向。

尽管Thacher喜欢推广"名词"MS CRM，但是他真正所期望的是：让产品名字能够代表产品本身。

"狂热者"

Ron Wohl--Oracle公司应用软件开发的执行副总裁

Ron Wohl第一份工作是在高校作为一名传统的绘图员，在一星期后，他因为厌倦这样的工作而退出。但是如今作为高能量、持续忙碌的主管的他，再也不会厌倦在Oracle负责应用软件的开发。Wohl掌管着5000多人的团队，并领导着应用软件开发组，包括CRM、生产、财务、分销、企业生产率、人力资源和政府财务软件等。

41岁的Wohl对Oracle在CRM领域的定位相当清晰。"只有我们和SAP能够保持稳定，"他说。Wohl十分坚信未来的产品应该趋向高度集成性和简易性。任何厂商不这样做，迟早会必败无疑。

Wohl已经成为CRM的"传道者"。"如果产品不是国王、服务不是国王的话，客户必定也不会成为国王。"

Wohl认为，为了获取竞争优势，需要全面考虑CRM解决方案；并且他还意识到在"前台"和"后台"应用软件中并没有清晰的区别。

之前Wohl作为Oracle的首席质量官和系统产品部的总经理助理。在1986年加入Oracle之前，Wohl身为Boston咨询集团的一名顾问。