反观CRM，由于它有三层结构，可以分别解决企业的战略发展、市场定位、客户维系和内部资源调度等诸多企业内部与外部的协调问题。这是一个企业的“优生”问题，而不是一个“优教”方案，是一个关系到企业生死存亡的决定性问题。

说到企业运作的流程，这是一个次级问题。而CRM强调的是以客户为中心的商业模式，推而广之，在CRM的理念之下，没有什么流程是一成不变的，是永远最佳的，它必须以CRM为使命来不断地改进，也就是ERP要按CRM的要求和新规则来设计和运作。

这里有个小case,一个酒店按ERP建立了一套严密的工作控制流程，在服务员检查房间时，发现丢失了一条毛巾，总台即时获知，立即停止了客人的结算，结果，误了客人的飞机，该客人是一个集团客户的总裁。此后，该酒店就失去了这个为数500人的大客户。

这是谁的错？简言之，是ERP害了这个酒店（这可能委屈了ERP），可是换了CRM，却是另一番情景，总台一接客时，便知道了这个客人身份，不但不会以“小小的毛巾”事件刁难他，还以贵宾相待，客户满意而去。从此，酒店按CRM的理念，从整了ERP就再也不会因为“漂亮的流程”而误了企业的“前程”了。

这难道不是一个启发吗？ERP太注重内部了，CRM才是开放的、包容的、智能的和人性化的管理模式。

SAP和ISO国际质量标准都产生与德国,而计算机和互联网发源于美国,极为符合文化的逻辑：严谨和保守最适合搞管理（固化的模式），自由和活力适合激发创造力，而中国人兼具这二种属性，又擅长搞关系。因此，理论上讲，做CRM非国人莫属。

CRM是经济和政治民主化的里程碑。在现代的社会中，没有谁敢宣称不要CRM，否则，他将被冷落和踢出“界外”。这就是21世纪的“商业法则”。

CRM必然要要制约ERP，ERP是“BODY”，而CRM是“SPIRIT”。我们不知道一个没灵魂的躯体能干什么？

问题之五：当今信息化的一个趋势

信息化和网络时代的来临，虽然早已在80年代托夫勒的“第三次浪潮”一书中论述过，可是人们还是没充分的准备，以至把.COM视为“摇钱树”。前一个十年，“新经济”以网络的“外延”（主要是硬件的High way）为推动力，这个势头以二千年后的“互联网泡沫”为转折点,时至今日是“应用为王”.在信息高速上跑出更多的“磁悬浮”Application.软件的基础和标准都为美国所垄断,我们的作为在网络的“第七层”，也要向下层扩展，CRM可担此任，它可以给人以新的理念，使我们的社会更多地“以人为本”。作为企业更注重以CRM为目标，统一应用，集成所有的应用，包括ERP、OA、HR、MIS、SCM及DATABASE。

问题之六：CRM的技术含量CRM字面上解释，的确看不出它有何“绝世武功”，可是要做到CRM的要求，却非得有“过人之招”不行，它应是目前一切技术的“集大成者”。从“前端”来看，市场与客户信息的收集，就直接用到CTI（Computer Telephony Integration）,这涉及到心理学、经济学、管理学、预测学和互联网技术了；从“中端”的管理界面上看，所有编程方法都是不可缺的；从后台的运行上看，所有的企业活动几乎都参与了，数学分析与商业逻辑、电子协同、流程控制、经营预警、数据挖掘与决策过程生成等。

一个好的CRM系统，是信息技术的“皇冠”。

结论：CRM 一条没有终点的射线

由于CRM面向企业的生存环境，所以它又不是一劳永逸的。这要求企业的CRM应是开放的、可伸缩的、可扩展的、可修改的、有行业特性的、可升级与任何系统兼容的。