CRM，从1997年开始出现于媒体至今已有5年之久，其间，剔除三年的“炒作”和预热，2001年起，在中国陆续有一些公司开始品尝这道“半生半熟”的“拼盘”。其味如何？深有体验的公司似乎未与他人分享这份“先味之觉”。对用户而言，CRM能如儿童“补钙”和“促长剂”一样必要吗？CRM的市场真能使它的提供商畅饮“大餐”吗？刚刚兴盛的ERP又如与CRM“比翼双飞”？一切关注CRM的机构不能回避这些问题。答案似乎令人迷惑和振奋，因为IT巨人---微软公司于2002年5月的收购行动和11月的CRM发版计划已向世人昭示：CRM市场是微软不可缺席的“晚宴”。

美国人喜欢干了再想，德国人是想好了再干，中国人是边干边想。

让我们占在“巨人的肩膀上”或跟随与巨人的后面做个“悟理”学的肤浅之研究。

问题之一：CRM是一种什么概念？

CRM（CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT）的中文通常被译成“客户关系管理”。没有人对这种译法提出疑问，但仔细一想，又有不妥之处，所的用户会问：客户或与客户的关系是可以由企业单方面来管理的吗？如果可以，客户会按照企业的安排行事吗？为什么中国人一遇到MANAGEMENT就想到“管理”？这一点首先就违背了“CRM”的宗旨---以客户为中心的基本理念。“管理”是以企业为中心的，MANAGEMENT这个词还有“运营、维护”之意，企业心目中的“客户”和客户心目中的“企业”是完全不同的东西。

CRM是市场经济发展到21世纪的产物。从游牧、农耕到工业产品，从短缺经济到过剩的市场经济，从卖方市场到买方市场，从垄断到竞争，从社会的世袭到民选，我们开始注意到CRM。这说明，离开了CRM我们便无从产生收益和积蓄社会资源。让我们客户得到满意的产品和服务，从而结成忠诚的关系，这是可持续发展的必然选择。

问题之二：谁需要CRM？

首先，我们要清楚：什么是CUSTOMER？它不仅指消费者、客户，对企业界来说，C是用户或购买者。在企业内部，按ISO9000标准，任何一个流程的下一个环节，对上一个来说，都是“CUSTOMER”，每一个环节都这样考虑问题，其所生产的产品和服务应该是让客户满意的。这说明，所有的企业，无论销售还是企业内部管理都需要CRM。

那么，非盈利机构如政府、事业部门或社会性组织是否也需要CRM呢？

显而易见，国民对政府来说也是客户，因为他们是政府服务的接受方。所以政府及非盈利机构同样需要CRM。当然在一个拥有悠久专制历史的国度里，接受这一理念需要一个过程。

问题之三：CRM的尊容如何

形象地说，CRM是一个三层结构的金字塔。最上一层是CRM的经营理念和战略，中间层是客户与销售管理及企业门户的工具，最低层是与企业信息化集成的数据仓库、流程管理、自动化办公和数据挖掘等系统。

问题之四：CRM与ERP何者为王

ERP──Enterprise Resource Planning企业资源计划系统。着眼于企业对自有资源的计划管理，以工作流程为引导，以数字化信息为手段，实现最佳的成本和时间控制，求得企业资源的最大限度地利用。说到底ERP是企业内的高度的“计划经济”。无论多么完美的ERP都是以企业可持续经营为前提的，如果企业的发展战略和市场前景出了问题，再好的ERP也会变成完美的消耗，就会产生“负输出”。这就是说，ERP不能解决企业的生存前提，只能是“锦上添花”，解决一个最优化的问题。