技术化管理引领IT业CRM应用未来

CRM在IT行业的应用还意味着技术手段将被当作管理要素，实现对外的客户资源和对内的业务流程的全面掌控。对于手握最先进技术的IT企业来讲，以CRM为代表的技术化管理，会成为其梦寐以求的目标。CRCC研究表明，以技术管理为核心的CRM，其重点主要集中在：信息分析管理、客户互动渠道集成、支持网络应用、数据仓库建设、业务流程优化以及与ERP系统等的无缝链接上。

在国际性IT公司中，CRM已成为应对竞争的基本工具。如IBM对CRM的重视就可追溯到20世纪90年代初。当时，IBM遇到巨大的发展难题，通过本身的客户关系管理实施才重新得到快速发展，它也由此派生出了自己的CRM业务。在日常业务中，IBM、HP等普遍采用的项目销售体系也正是CRM对口发力之所在。国内IT企业如方正电脑，在其ERP系统整合采购、制造等资源情况下，还积极部署了客户关系管理体系来应对客户需求和市场的变化，以保证与客户的关系能够良好发展，并且试图改善公司内部合作的效率。

机遇与竞争的双重压力促使中国IT企业选择了CRM来提高自身竞争力。部分大型IT企业正在实施CRM系统，一些宣称实施了CRM的公司则多是推进了个别模块，如销售自动化和营销模块中的渠道管理、CallCenter等。整体上看，中国IT行业进入大量CRM实施的阶段还有待时日。但是，在如此激烈的竞争局面下，IT企业为扩大市场份额、提升客户满意度，对CRM的需求也将会空前强烈。谁又能说，未来不会超过眼下我们的想象呢？
两种各具特色的管理模式    

高科技制造行业是一个成长型的行业，在将近20年的时间里，这个行业始终充满活力、创新和机会。尽管这个行业中存在着不尽相同的运营模式，但是，对客户的日益重视却不约而同。从商业模式上来说，项目型销售和分销可能是这个行业最具有典型性的两种运作模式。TurboCRM从数百家客户的成功实施经验中总结出针对这两种不同模式下的客户关系管理重点。

穿透渠道的客户关系管理
大量的IT硬件销售采用的仍然是被证明行之有效的渠道分销模式，在这种销售模式下，客户关系管理是拉近厂商和最终用户的重要手段。

在这样的企业中，销售主要依靠渠道进行。不同地域的渠道的出货量和渠道的忠诚度，是企业管理者最关心的问题。竞争导致供应链优化，这使中间层渠道商的利益变得最不稳定。作为厂商，需要更多地考虑是否应当开展收集客户信息，以保证核心竞争力。同时，应当处理好客户信息收集，避免渠道产生厂商将跨越中间层而不愿提供最终客户的顾虑。所有的中间渠道都有向供应链的两端靠拢的趋势，也就是说，需要考虑是与供应商更紧密地结合还是和客户之间保持更紧密的联系。对于厂商来说，用服务的手段来保持与最终客户的接触可能是最好的方式。由于售后服务往往要涉及到产品的生产下线时间、技术能力，同时利润并不高，中间商往往不愿意投入精力，而客户也容易接受直接的厂商技术支持，通过服务来收集最终客户的信息就成为厂商接触最终客户最合理、最直接的方式。我们在分销型企业中协助建立800服务热线，建立配套的服务反馈处理流程和机制，保证客户信息的收集、客户反馈的快速处理，已经被证明是可以提升客户满意度，这不仅不会影响到分销渠道的忠诚，而且会加强厂商和下游渠道之间的紧密合作；同时，将渠道作为“客户”，对不同的渠道采用不同的“服务方式”，例如在信用额度、出货时间、市场宣传、在线订单和服务请求支持等方面对不同级别的渠道采取不同的支持手段，往往可以大大提升核心渠道的忠诚度。随着渠道管理的深入，此类企业迫切需要能够以渠道动态信息，例如是否参加过培训、交往时间、历史的出货记录等作为判断渠道级别的标准。