有一次，一位顾客通过网站要求公司提供更详尽的关于产品的技术细节，“这些资料在网站上看不到”，顾客说。 
直接处理这件事情的员工，限于公司的规定，没有立刻给予答复，而是将这个问题反映给了客服中心主任。主任也觉得无法决定这个事情，于是就与技术部进行商讨。这么一来二去，顾客觉得“这家公司怎么这么低效啊！” 
通过这件事情，马总发现影响客户服务质量的一个重要因素是自己的“服务制度设计”，比如授权问题。 
“要求员工在第一时间对客户需求做出反应，就应该给他们充分的授权”，马总意识到服务机构内部，也需要认真思考如何“设计合理、恰当的服务规范”的问题。“这个问题的重要性，不亚于我们打算建立的CRM系统”，马总后来讲道，“而且要先想透彻才行。” 
服务接触三元组合
服务是易逝性商品。服务的生产和消费同时进行，因而服务不能贮存。这是对服务的认识中，非常基本、也是非常容易忽视的内容。 
“服务的生产与消费同时进行”，意味着顾客事实上会参与到整个服务提供的全过程中来。也就是说，顾客将“目睹”和“感受”服务提供商将服务作为产品，提供给顾客的全过程。 
这一点与产品制造过程、物流过程不同。产品制造业和物流业中，顾客可以只关心产品本身，而不关心产品是“如何制造出来的”，或“产品是如何抵达顾客手中的”这样的问题。但服务过程显然与之不同。 
“顾客参与”，不是服务提供商的一种“说法”，而是事实。这一点为许多服务企业所忽视。这些服务企业往往将“顾客参与”作为自己的所谓“服务特色”，向顾客炫耀，这是很大的误解。 
事实上，无论服务提供商是否明确地表达、或者倡导“顾客参与”，也无法改变顾客已经、或正在参与到整个服务提供的全过程中这一事实。 
认识到这一点，对树立正确的服务意识、培养正确的服务观点非常重要。 
现任SHL集团CEO的John E.G.Bateson博士，在1985年出版的著作《服务接触》中，提出了服务接触的三元组合模型。 
在Bateson的“三元组合”模型中，顾客通过“与顾客接触的员工”感受到服务提供商提供的服务，从而对服务组织的服务效率和满意度做出自己的评价。这种情况下，顾客的“满意”与“不满”是通过“与顾客接触的员工”获得的，但服务感知同时反映了服务组织给予“与顾客接触的员工”的自主权和“员工的接受程度”。 
任何组织都存在一些制度性的规定。但是，如果这些规定不是源自对“顾客服务满意”的深入了解，就可能导致“僵化的制度”，从而既挫伤了“与顾客接触的员工”的积极性和主观能动性，也直接导致了顾客的“不满”。 
服务接触的“三元”结构，指出了一种值得追求的状态：服务组织、与顾客接触的员工和顾客这三个要素之间，必须通过协调一致地对“服务质量”、“服务满意”的认知，实践服务组织和顾客之间的价值流动。倘若员工拘泥于服务组织的“规定”，对顾客的服务需求做出“迟钝的”，甚至“消极的”反应，那么“顾客参与”所获得的服务体验，将直接损害服务商的信誉，同时也损害顾客的利益。 
这种损害，是当下发生的；而且，影响深远。