编者按：Q公司马总最近把客服部狠狠地批评了一通，因为客户投诉有上升的趋势。更令马总无法释怀的是，这种现象出现在公司开通了800免费电话、并且开通了服务网站之后。是什么导致CRM系统无效呢？让我们一起来解开这个谜团。 

Q公司马总经理最近把客户服务部的人员狠狠地批评了一通，因为最近的客户投诉有上升的趋势。而且，更令马总无法释怀的是，这种现象出现在公司开通了800免费电话、并且开通了服务网站之后。 
谁是第一服务者？
在对客户抱怨的统计分析中，“打进来的电话得不到及时的处理”是名列首位的问题。 
比如有2个顾客反映，他们要求技术人员解释所购买的产品，为什么会在常温下也发出“咯咯”的声音，客服中心转了3位技术人员，都没有给出明确的答案。没有答案，也没有任何解释。 
再比如一位询问产品价格方面情况的顾客，在发来的投诉邮件中，对“客户服务接待人员首先询问自己的客户服务号码”感到莫名其妙，并且接待人员声称“这是公司的制度”。这位怒气冲冲的顾客说，“难道你们以为需要客户服务的，一定是购买你们产品的人吗？” 
还有一个更加普遍的现象，客户服务中心的人将有关信息传递到公司的其他部门，比如销售部、财务部、产品部之后，有没有回音、客户的问题解决了没有，客服中心的人就“不了解下文了”，这样有时候搞得他们很被动。 
坦率地说，马总也认为，客户服务中心的工作是很认真的。但是，“他们有时候觉得自己只是客户和‘公司服务’之间的桥梁”，马总发现，“接听电话、走访客户、接收邮件，是客户服务中心接触客户的渠道；但客户服务中心的职能却不是这么简单。” 
信息系统让顾客接近公司，接近公司的产品和服务变得更加容易。但是，客户服务中心有一个关键的服务意识没有搞清楚，这就是“谁是顾客的‘第一服务者’？”，作为客户服务接触的“界面”，客服中心的全体员工当然是“第一服务者”。 
马总进而指出，从“对顾客的服务实际上是伴随顾客始终的”观点来看，公司又没有“第一服务者”。或者不如更明确地说，在公司与顾客的关系上，凡是接触到顾客的人，都是“第一服务者”。 
服务，从接触开始
马总强调，“一切服务都是从接触开始的，并且贯穿始终”。公司装备了先进的通信系统，投资建设了公司的网站，甚至还打算上先进的CRM系统。“但如果大家对服务的理解，还在这种水平上，我心里就不踏实。” 
比如公司经常遇到这样的事情，顾客在购买之后不满意，需要退换。这是公司感到最头痛的问题。关于“退换”问题，有一大堆操作上的细节，也有相关的法律法规来约束。这个事情一旦处理不好，不但可能直接伤害顾客的利益，最终也会使公司受损。 
“接触顾客，是服务的起点”，并非简单地向公司员工强调“服务是重要的”。马总从公司使用网站接待顾客投诉的处理效率上，发现了这样问题。