药品营销分为：新特药、普药、OTC（非处方药）、保健品等，具有不同的销售过程和模式，利用CRM开辟通路，重点也应有所侧重。例如新特药的销售模式，一般多为医药代表进行医院推广和医生教育，由销售公司配合开展销售，其销售过程较长，但可以形成稳定的收益，因此CRM建设的重点，应放在如何提高市场占有率、重点医院客户占有率和重点产品指标的完成上。

而OTC销售模式，则需要加强渠道建设。OTC与处方药最大的区别在于，必须通过市场营销手段进行推广，要对消费者行为进行细分，找出产品的目标消费群体，并针对不同的消费类型采取更有针对性的宣传策略。因此OTC模式的企业，应该利用CRM加强终端营销能力。

在CRM的实施中，医药企业往往要通过跟踪产品的流向、流量，掌握产品的商业渠道，控制分销管理，掌握医药市场的各种信息并加以分析，准确把握各产品的市场定位，建立和管理复杂的市场活动，以最快的速度获取潜在客户群。当然，在任何一个CRM项目中，系统的设计必须考虑医药企业的长远发展，为保证管理软件适应医药企业发展变化的需求，CRM软件多采用模块化设计，实施可分步进行，可以从根本上提高CRM项目的质量。

相关链接一：制药业CRM实施落后吗？

Braun咨询公司于2003年1月的最新调查发现，制药行业的CRM实施情况比较落后。该项研究发现，许多制药企业并没有从安装CRM系统中看到价值，或者根本就没有上马CRM项目。不过，许多市场研究人员在业绩提升的重压之下，还是努力采用和改进新技术和组织流程。

“对于药品营销者而言，关系营销是一种不确定的‘艺术’，营销者过去主要聚焦在产品的发布上。”Braun保健和制造行业的总监DeborahFurey说，“但是现在对于这些制药行业来说，存在一种通过获得客户洞察力来获取竞争优势的机遇。”

调查还发现，现在有很多公司还是非常需要更好地管理客户关系。但同时那些被调查者还认为，目前能够真正帮助他们完美地解决好客户关系管理问题的软件厂商依然非常少。(CRCC研究部供稿)

　　CRM方案一：TurboCRM实现精细营销

TurboCRM应用解决方案，基于完整客户生命周期的发生、发展过程，采用“一对一营销”和“精细营销”的模式，量化管理企业客户发展、推广业务及服务业务，实现员工、业务部门、分支机构的协同工作，建立企业科学的知识管理、价值管理及决策支持体系，帮助企业更好地获取客户、保有客户及提升客户价值，从而全面提升企业竞争能力和盈利能力。

TurboCRM提出，根据企业所处行业、经营方式的不同特点，通常可将企业分成推广管理业务模式、标准产品业务模式、复杂销售业务模式、会员制业务模式、大客户管理业务模式。制药是一个典型的推广管理业务模式的行业，业务人员较多，在业务过程中需要发展终端零售商并协助终端零售商进行产品推广。TurboCRM制药业方案主要帮助制药企业解决以下问题：

客户资源私有化造成客户流失。企业通常没有设置专门的部门或岗位来管理客户资源，也没有管理规则和流程，因此客户信息散落在不同部门或人员之中，不仅无法利用，而且在业务调整和人员变化时，容易丢失客户信息，造成客户资源流失。

快速发展中业务过程难以协同。区域或行业渗透及多产品线发展是企业业务扩张的基本策略，在发展过程中，企业业务机构和部门增多，业务规范执行难以统一，信息共享及利用困难，部门的工作过程控制及部门间的工作协同会影响业务的增长。

业务员管理和能力建设困难。由于企业的销售工作主要由业务员独立完成，业务员的管理及能力建设自然十分重要。随着业务员增加，企业通常采用“传、帮、带”的方式来传递业务经验，对业务员的管理则多采用工作时间及销售目标等粗放方式，没有建立系统的营销管理方法，业务能力难以发展。

粗放营销带来成本浪费。客户获取需要较大的营销投入，在企业的营销活动中会获得大量的客户信息，然而许多客户不能形成当期销售。如果不对其他机会客户有效管理，进行有计划的培育和推动，就会造成营销投入的巨大浪费。