高端CRM应用，并不像Office等通用产品，只要“拿到光盘”便万事大吉了。事实上，高端CRM应用的客户，几乎无一例外地需要与产品相配套地实施服务和技术支持。有的行业客户（比如医药行业和房地产行业），还常常需要相应的IT咨询服务，甚至CRM管理咨询服务（在高难度、大规模的CRM项目实施中，还需要与专业的咨询公司合作）。尽管有多项成功为客户提供IT咨询服务和CRM管理咨询服务的案例，但是，我们仍然强烈地感觉到，需要建立专业化的、专注的服务队伍。

我们认为，专业化、专注的服务队伍需要有四个基本要素的有机结合：资深业务专家、资深IT专家、团队规模、规范的过程管理。正是基于这种指导思想，创智在走过了ISO9001、CMM3和信息产业部SJ/T11235等级三的道路后，着手整合专业化、专注的服务队伍。

客户并不想“一锤定音”，而是需要“长久合作”

对于企业建立有效的CRM系统来说，是一项长期的系统工程，也是一个由简到繁、由浅入深、由局部到全局的不断推进的过程。随着企业CRM建设的推进和深化，不仅需要真实地体现客户需求，还要逐步过渡到业务重组、流程再造，甚至是组织结构的调整。因此需要CRM提供商，CRM用户，甚至还有第三方咨询机构的紧密协作和长期合作，而不是“一锤定音”。

在市场销售过程中，常常碰到这样的客户，他们需要考察产品和相应的成功实施案例，还需要考察公司的资信、企业规模、规范化建设情况、服务手段与措施，甚至还要考察产品开发过程及其控制文档、公司内部应用CRM的情况等。客户越是这样，越能体现产品的综合实力，也越能使客户满意。这些都说明，客户在关注在CRM领域的综合实力，需要进行长期合作以得到长久的CRM支持。也正是基于这种背景，创智义无反顾地走上了整合之路，放弃了一些没有明显优势的方向和产品，将力量整合到包含PowerCRM在内的主要方向上来，提高我们主攻方向的综合实力，而不是削弱。

目前国内的CRM应用正朝着务实、多样化方向发展。CRM的应用在信息化建设较发达的行业，已越过了理念教育阶段，在这些行业中，也快速地结束了通用CRM产品应用的时代，正朝着实用化、多样化、与业务及业务系统紧密结合与集成的方向发展。有的应用案例，单凭项目名称已经无法鉴别是否属于CRM领域。我们认为，是否贴有“CRM”的标签并不重要，相反，能否提供贴合客户需求的产品，并提供专业化的、专注的服务和长久的技术支持，却是至关重要的。

（作者简介：邓顺华，创智集团技术总监，曾获长沙市优秀中青年专家称号。1997年加盟创智，主持了PowerCRM产品研发的全过程，也参与了多个CRM项目的咨询、实施和服务。）