（2）CRM产品功能评价指标

①总体功能性

企业首先要确定软件厂商CRM产品的总体功能有哪些，例如客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务、知识管理、商务智能等。了解了这些功能之后，企业还应该分析一下软件厂商产品功能与自身现在和未来需求的匹配程度。

②产品可用性

企业除了了解CRM产品的基本功能以外，还需要从用户角度了解产品的使用特性，例如是否便于用户掌握使用系统的方法、是否有一个"人性化"的界面和个性设置，是否能够实现自动通知，并显示最新更新的指示和具有优先级的活动日志，等等。

③产品定制性

作为一种重要的管理软件，CRM是用来解决企业中的管理问题，而不同的企业必然有不同的管理模式，因此，不同的企业在实施CRM项目时必然有所差异；这就要求CRM软件产品具有很好的可定制性。也就是说，能够将CRM解决方案很好地应用到相应的企业中。

④产品价格

产品价格当然也是企业需要考虑的重要指标之一，尤其对于一些中小型企业而言，必须要求它们能够根据具体的目标需求、财务状况来权衡好CRM产品的功能与价格，做出一种最优的选择。

⑤实施难易度

企业往往出现了一些急于解决的问题，才会想到CRM；因而，企业非常看重CRM系统是否能够见效快，是否能够满足它们急需的功能。而这必然涉及到软件实施难易度的问题。因此，企业要考虑软件实施简易度以及相应实施进度的问题。

⑥持续服务水平

CRM产品需要进行持续的升级等后续服务，因此，企业必须要考察CRM软件厂商是否拥有一个较强的客户服务联盟，是否拥有足够的合作伙伴。

⑦未来功能支持

企业需要适当地考察一下，CRM产品是否能够支持一些现在或未来所需要的先进功能，例如CRM系统是否支持无线移动功能；CRM系统是否能够确保企业为客户提供自助式服务；CRM系统是否兼有一些知识管理方面的工具。

企业根据上述这些通用指标，再结合企业自身的需求，来确定适合自身的评价指标体系，并确定这些指标的优先级和权重；然后企业使用这些评价指标来分别对软件厂商进行打分，对其进行综合评价，有所筛选；再评估筛选后的软件厂商在"有效规避实施风险"和"有效确保应用效能"方面所提出的进一步方案和承诺；最后，确定合作厂商和产品。

三、选型的支撑条件

1．选型小组的组建

CRM的选型问题并不是一气呵成就可以解决的，它需要一种结构化流程的支持。因此，企业需要组建一个由信息主管（条件允许的话，让公司高层主管牵头）牵头的CRM选型小组。选型小组负责完成整个选型过程，从企业CRM可实现的目标分析，到目标实现的条件分析，再到实现条件的软件功能支持分析，再到提供这些功能的软件厂商对比分析，最后确定最合适的软件厂商。从具体的工作来看，CRM选型小组需要调查企业的需求、评估现有技术平台、评估业务流程、书写需求建议书（RFP）以及后期实施CRM项目等。

2．高层主管的支持与配合

如果高层主管能够参与到选型小组中是再好不过了，如果因为种种原因不能加入到小组中，高层主管必须要积极支持和配合CRM的选型工作。因为结构化方法中的第一步就是分析企业中有哪些问题需要解决，这需要相应的高层主管来主持和参与到目标分析的讨论会中。在后面的几步中，也有一些工作必须要求高层主管的参与。选型小组倘若获得了高层主管的积极参与，一来可以让高层主管加深对CRM可实现目标的理解；二来在未来CRM项目实施过程中，可以获得更多的企业上层的支持，这样在流程改进或重组时开展工作相对比较顺利一些；另外，还可以获得尽可能的资金支持。

上面我们简要地讨论了CRM系统的结构化选型方法，在实际CRM实施过程中，CRM选型应该说是一个非常艰难而重要的开端。没有科学选型的过程，就不会有CRM成功的结果。企业必须化很大的精力在CRM选型上，不要总是把焦点聚集在之后的CRM系统的实施上。