③基础结构

基础结构用来为多个用户和共享的资源系统提供系统级、独立应用的中间层服务。服务包括基本的请求处理、队列排序、流程管理、记忆管理、数据库管理和事务管理等。"门户"是未来基础结构中发展的一种重要形式。因为如果企业用户使用了拥有"门户"技术的CRM产品，就可以在一个环境下，访问多个CRM应用系统，看到多种报表，或者在不同维度上来检查企业的业绩。另外，从开发语言的发展趋势来看，基础结构开发的主流语言将为Java和J2EE。

④内部结构

我们这里所讲的结构是指，CRM产品组织中的主要内部成分是什么，以及它们如何被建立，由什么组成。未来典型的CRM产品主要还是基于Web的三层组织：网页/表示层、程序逻辑（用于应用软件功能和应用服务功能）、数据模型。其中，我们需要强调的一点是，未来的CRM产品将要在支持Web服务上进行"强化"。Web服务已经成为一种具有吸引力的交互方式。Web服务的标准化目录和查询功能、界面说明，以及通信协议使得"集成"的复杂性的降低和成本的降低都将成为可能。

⑤产品定制

显然，所有的CRM应用软件都可以实现客户化（定制）。而事实上，所有的操作型应用软件定制化多少都会反映公司业务流程和信息结构的特征和细微差异。一个CRM产品套件客户化时有两个方面的结构因素。一方面，元数据的角色；另一方面，使用标准化技术还是专有技术。当一个产品的结构基于元数据时，客户化可以通过元数据来实现。不要使用低层级结构和编码工具，企业应当使用高层级元数据和可视化工具，这样可以确保客户化更加容易、快速和可控制。而且，当一个CRM产品的结构以标准化、大众化的技术建立时，就会有许多用于客户化的工具。当一个CRM产品建立在专有结构基础上时，企业被迫使用供应商的客户化工具。

⑥产品集成

从客户角度来说，部署CRM系统最大的瓶颈莫过于与"集成"相关的时间和成本。CRM系统主要用来为企业提供一种广泛与客户"打交道"的工具和方法。CRM产品不仅必须要定制来反映企业的业务流程和信息结构；而且，产品也需要与内部和外部的业务系统进行集成，以自动化业务流程。内部业务系统主要包括其他运营型CRM应用系统和后台系统，以及数据仓库和分析型应用软件；外部系统主要指销售和营销业务合作伙伴的CRM系统，以及供应商的后台系统。更为重要的是，CRM产品应当提供一种集成的客户视图，收集不同种类来源的客户信息，并能够提供对所有应用系统的统一的访问。集成是一项关键而复杂的任务。集成是企业在实施CRM的过程中所遇到的最困难的任务之一。目前在市场上有很多集成技术和产品可以利用；同时也出现很多种信息协议和业务流程标准。而且，我们可以预言，CRM产品的"集成"问题将成为软件厂商发展的"瓶颈"。

以上六种分类指标是一种总体性、概括性的指标，如果我们将其细化，可以分成如下一些子指标：

*使用何种语言开发？

*支持哪些数据库？

*支持的主流操作平台有哪些？

*软件采用的是C/S还是B/S结构，技术结构有几层？

*支持的语言种类（如中文、英文和中文繁体等）。

*如何考虑CRM系统的安全问题，是否支持数字签名和数字证书？

*是否提供客户化修改工具，二次开发工具是否易于掌握，在CRM产品上，用户是否容易进行二次开发？

*是否易于用户维护？

*软件采用的是标准化技术还是专有技术？

*各子系统单独运行能力及内部集成水平。

*CRM产品可以与哪些财务软件集成？

*贵公司的CRM产品是否留有与ERP、OA、SCM的接口？

*多久进行一次产品升级，如何考虑CRM产品的发展方向？