二、公司CRM选型的结构化方法简介

1．确定实施CRM的最初的目标和动机

什么目标和动机引起了公司开始考虑选择CRM？这对于理解"公司通过CRM创新设法实现什么样的目标"非常关键。因此，企业首先要确定自身最初的目标和动机。CRM最初的目标和动机的确定需要企业能够针对目前的营销、销售和服务状况来分析存在的问题，以及哪些方方面需要进一步的改善。实施CRM的最初的目标和动机主要包括以下几个方面：

*提高营销、销售和服务的效能

*增加收入

*改善客户忠诚度

*提高市场份额

*改善边际利润

*缩短销售周期

*支持团队销售

*降低管理费用

*改善渠道效力

*降低成本

以上是最初目标的主要方面，企业应该针对自身的现状以及行业内外环境分析，确定：（1）需要改善的主要目标（找到企业发展的薄弱环节）；（2）各个目标改进的重要优先级。

2．详细分析实现最初目标的经营改进方法

这些都可以作为企业选择CRM的理由，但是要想最大化目标实现的机会，企业必须要借助于结构化选型方法的第二步，即进一步确定企业通过那些运营改进措施才能实现第一步中确定的目标。企业具体的、与CRM相关的运营改进措施主要包括：

*提高客户忠诚度

*增加客户服务和支持渠道

*增加新的营销、销售和服务人员

*共享最好的实践

*引入新产品

*准确的预测

*获得更多的营销和销售线索

*交叉/追加销售

*提供信息访问的简便性

以上是与CRM相关的、实现目标的主要方法和途径，企业针对自身情况来确定：（1）可以采取的具体运营改进措施；（2）各个具体运营改进措施的重要优先级。

3．寻求软件厂商解决方案的建议和信息

确定了具体的运营改进措施之后，企业需要真正理解设法解决的基本问题，只有这样企业才能够确定哪些特定的解决方法可以应用于这些基本问题中。一旦我们的业绩目标已经得到了具体的确定，我们便需要开始考虑寻求解决问题的技术。这时候，企业需要考虑从何处获得解决方案供应商的建议和信息。企业获得相关信息的途径主要有以下几种渠道：

*咨询顾问（包括MIS、ERP、CRM、SCM等项目的顾问）

*咨询公司（主要是一些信息化领域的第三方咨询公司）

*文章（主要包括一些CRM理论、CRM案例研究、CRM产品剖析等）

*网站（包括企业管理信息化方面的门户网站、信息化咨询公司以及软件厂商的网站）

*厂商客户（对软件厂商已有客户进行调查与分析，了解客户部署该厂商CRM的投资回报情况）

*研讨会（政府机构、咨询公司、软件厂商主办的研讨会，企业可以从演讲者那里中获得很多客观的、系统性较强的有关CRM厂商产品、CRM功能实现、CRM实施策略等方面的知识）

*座谈会（厂商与用户、用户与用户的交流）

*直邮（厂商发布的各种有关产品的直邮信息）

不同的渠道的信息有不同的成本和不同的可靠度，企业可以根据自身情况酌情选择，并相互验证其信息的可靠性。