编者按：客户关系管理（CRM）在企业管理变革中的应用正逐步深入，但难免也出现这样那样的问题。本文中，我们将分析企业如何在一开始就做好CRM，主要讲述一种结构化的选型方法，其中一个重要的内容是CRM产品的评价指标体系的建立。

对于CRM的失败率问题，应该说不同的时期有不同的关键原因，在20世纪90年代末期，国外实施CRM失败的原因主要在于CRM技术本身，因为当时的CRM技术还不是很成熟。到了当今，CRM失败的原因，在很大程度上已经不能归属于CRM技术，因为经过几年的发展，CRM技术的发展已经相对比较成熟。因此，现在的企业实施CRM成败的重要原因在于"CRM实施"的问题。具体来说，包括软件的选型、用户培训、实施团队的能力等问题。

CRM的成功与企业一开始做好CRM相关的评估和选型关系非常大。从技术上讲，CRM软件本身可以满足企业的需求，只是不同的企业该如何针对自身的各种条件和需求来购买这些成熟的技术。本文中，我们将分析企业如何进行CRM选型，如何确定CRM产品的评价指标体系等问题。

一、客户管理的层次性

在介绍结构化CRM选型方法之前，我们先来看一下企业客户管理的不同层次。

第一层，简单客户管理。位于该层客户管理的企业只是简单地收集客户资料，并且这些资料很少进行升级，这些资料的利用率相对比较低，往往只是根据相应的客户资料发送一些统一的营销信息，并不能实现营销信息的定制；或者有些企业一开始收集客户数据的目的性不强，以后利用客户数据的可能性相对就会很小。

第二层，基本客户管理。位于该层客户管理的企业在处理客户数据时，往往利用了一些基本的数据存储和处理工具，例如Excel、Access等。这些企业通过基本的数据收集与处理流程，实现一定程度的系统化客户信息管理，具有一定的目的性，并且这种基本客户管理也协助了企业解决了一些基本的问题。

第三层，系统客户管理。位于该层客户管理的企业实施了客户信息管理的系统，例如数据仓库、数据挖掘、CRM应用系统等，这些企业意识到数据管理的重要性，并且具有很强的数据管理目的性和针对性；它们借助系统性的客户数据管理、规范的CRM流程，来实现对客户交互活动的细分管理，例如为特定的客户定制特定的营销信息以及个性化服务。

第四层，整合客户管理。位于该层客户管理的企业不仅实施了CRM等相关客户信息管理系统，还实施了其他应用系统，例如财务系统、ERP系统、SCM系统等；而且这些企业实现了客户信息系统与其他系统的整合，实现了企业各种信息的统一管理与共享。

通过客户管理层次性的分析，企业可以确定目前的客户管理层次，以及未来逐步实现什么样的管理层次；并确定实现未来管理层次所需要的各种措施和策略。