产品定位门槛儿：通用型CRM没有发展可能
在行业和市场都需要细分的大环境下，CRM应该追求通用性来最大限度地降低成本；还是根据不同行业的特点、不同客户的具体需求，使CRM向定制化方向发展。理论上，任何市场定位都有一定的生存空间。但放在整个软件发展环境来看，一些CRM发展模式开始堪忧。尤其是以适应中小企业发展为定位通用型CRM产品。德勤曾经提出过从来没有过适合中小企业应用的系统出现，这种很激进的说法，事实上一个侧面在说明任何一个企业对管理有不同的需求，表现在软件上，自然也完全不同。
厂商提出过中小企业需要的就是通用型CRM，但我们研究发现，企业级的应用，必然突出企业的行业特性，需求是彼此不同的，同一行业用户由于操作规程的差异，软件流程也是不同的。之所以出现通用型的说法，在CRM市场早期，供应商没有大量的市场积累，个性化能力有限，采用标准的通用型低价策略是做好的市场进入策略。
而换一个角度来说，即使存在通用型的CRM产品，但将来的发展并不十分乐观，将来的市场上肯定会遇到最强大的敌人--微软公司的竞争。不少CRM专家提出了"通用CRM难以生存"的观点，"半年后，中国将有大批CRM厂商消失，通用的小型CRM将很快溃败于微软的通用CRM产品之下。"在这方面作为一心锁定Siebel为目标的创智总裁丁亮认为，微软的Outlook做出改进就可以成为一款通用版的CRM产品，微软推出的CRM对国内定位于中小型CRM的厂商来说是一个很大的竞争，因为微软在个人产品领域一直雄踞霸主地位，它推出的CRM是无流程、无特征、无需客户化、无企业协作、无接口的产品，其方向性相当明显。（记者从微软员工处了解到，尽管目前微软CRM还在美国研发，短时间不会在国内市场出现，也不会以Outlook或是OFFICE的扩充形式给出，但目前记者从微软Outlook所推广的知识管理，以及PIM个人信息管理中看到了非常浓烈的CRM印象，作为商务人士应用Outlook时，他的个人信息不就是客户信息吗？从这一角度看，PIM和CRM有着相当大的重叠。）
在这里，讨论CRM的产品定位不在于产品本身有没有应用价值，而在于背后的供应商，由于未来会遇到非常强劲的对手，而且胜算非常之小。这样造成未来用户失去厂商支持，是要研究和解决的一大问题。
国内一些企业采取了跨越门槛儿的作法，首先推出通用版本再向订制化发展，与其说是适时地推进市场，到不如说是与巨头抢分夺秒。