尽管最初的ERP提供商努力去将不断出现的应用领域包括在其系统内，但是快速发展起来的CRM应用系统仍将对G2000的用户产生一个的较大的影响。因为它们必须要将现有的ERP主体系统与那些更新的应用程序良好的结合起来。  

　在以前Delta的关键客户关系管理（CRM）接口的观点中（请看ADS Delta 811, 29 Dec 1999），我们描述了运营性的CRM在营销、销售和客户服务方面的活动对后端办公室或是供应链功能的影响。Delta强调了当前这种运营性的CRM过程与现有的后端办公室和供应链流程的分离状态，并且指出了一些关键的领域来协调这一问题，从而保证在多客户接触的渠道中，最终实现实时的客户可见性和需求/拉动形式的运行。这些分离状况的解决超出了一般的运营性CRM在销售自动化、营销自动化和客户服务等方面的功能范围，而需要更为广阔的包括运营、分析和合作应用程序在内的CRM大系统来得以解决。并且解决这一问题的复杂性还会因组织问题（例如，文化问题、多项/协同应用程序开发）和CRM/ERP（企业资源计划）/SCM（供应链管理）解决方案及优先权的重复而有所增加。这样一来，就使得各个应用程序广泛分离并降低了客户集成努力的效果。  

　2000年1月，尽管CRM将从一个相对独立的应用程序逐渐发展成一个CRM的系统框架，但是许多公司仍旧会通过从多个供应商那里获得解决方案，并使用各种各样的EAI(企业应用集成)技术来集成（大多在一个特定的基础上）它们的方法，来继续建设它们的CRM大系统。到2002年3月，很多公司将集成不同的应用环境，来建设综合性的流程大系统，从而与它们的客户建立起多渠道的无缝合作。到2003年4月，尽管ERP的使用将进一步扩大，但随着管理多样化的、大规模的应用环境的复杂性的增加，在面向外部的（如CRM、SCM、电子商务）应用程序上的大量投资，将会推动主体应用程序的重复性问题产生一个合理的解决办法。  

　1. 作为一个整体的CRM大系统   

建立一个CRM大系统需要利用多种产品供应商的解决方案，并且要同时借助于中间件及EAI技术的使用，来将运营性的、分析性的和合作性的组成部分联系起来。由于供应商们已经在自动化、集成和销售、营销及客户服务/客户交互中心（CIC）管理流程等方面构建了广泛的解决方案，所以运营性的CRM组件（例如，Clarify，Siebel）在过去的两年内已经相当的成熟。而分析性的CRM组件（比如像Broadbase, E.phipany, Quadstone）已经超出了数据仓库发展的范围并且正迅速地发展到与运营性的CRM部分相集成(随着合并与收购活动持续地扩大)。尤其是在营销自动化方面，在这方面运营性的（例如像活动的执行和管理）和分析性的（比如像市场细分、分析）能力是同等的重要。最近的主要事件包括Broadbase收购Rubric和Siebel收购Paragren。最后，合作性的CRM部分（例如像IVR/ACD、移动技术、e-mail管理、聊天、电子布告、网络会议），将会随着在多样化的POIs（points of interaction ——交互点，例如像e-mail、网络、直接邮件、传真、电话、移动代表、分支机构等）中获得无缝客户交互的关键技术的发展，逐渐与运营性的CRM组件相连接。