CRM的从一个集中式的应用程序变形为一个企业级企业创新，这与它开始主要做销售自动化（SFA）密不可分。因此，我们来讨论一下SFA吧！因为在许多领域，不同的"以客户为中心"的营销和客户支持的项目，被当做SFA项目。毕竟，在营销上收集和理解客户接触点，并且与中央组织接触的公司，能将新知识传送给销售团队，既培养了关系，有提高了收入。
SFA产品的最初作用是改善销售产品率，鼓励销售人员记下并交流他们所在领域的活动。然而，SFA产品已逐步集中在培育客户关系和提高客户满意度上。
企业的生存依赖于与客户建立一个长期的良好关系。销售自动化能够通过其强大的功能帮助你吸引、留住并发展你的客户关系。延长的客户关系意味着你的客户会购买更多的企业产品。如果你的客户非常满意，他们会回来与企业进行更多的业务洽谈，从而购买更多的公司产品。
营销自动化提高企业的营销部门和它的营销计划的有效性。它使营销活动的执行变得简单易懂,例如：为什么他们要执行这些营销活动，以及他们要吸引的客户的种类和数量。所有的营销活动-商业展览、直接邮件、广告和促销-都能够被轻松跟踪，优化，所以销售部能够得到最好的市场调查数据。奥捷特公司的营销自动化包括跟踪、管理从营销活动获得的市场调查数据和分析客户、预期客户数据，并可以进行活动和活动后的回顾和总结工作。
销售自动化(SFA)专为满足销售代表和销售管理的日常工作要求而定制。SFA帮助销售人员收集和组织客户和联络人信息。功能特点包括日历、活动管理、客户管理和机会管理、报告分析、预测、客户数据库和网络共享。网络共享功能使得信息传播快速和全球化，在企业内部和企业之间共享信息并进行合作。
第一节销售自动化：CRM的摇篮
SFA的发展历程是这样的：在90年代早期，大量软件供应商意识到公司，尤其销售领域的公司，需要帮助。他们当中倒闭的公司越多，他们需要跟踪的客户信息就会越多。同时，销售人员用不同的方式来记录客户信息，并在回到办公室时，交流关键的账户信息。当一些人带着他们的小册子辞职离开公司时，公司不得不从零开始，重新寻找和收集客户数据。
同样地，销售人员需要更好的工具来管理账户，追踪机会，设立并监管销售渠道，以及组织他们的联系单。但终究还是需要销售人员和办公室人员，付出更大的人工努力。而且SFA的意图是，将账目信息直接传递给销售人员，并让他们为此负责任，最终促使他们更加有效率。
SFA同时在前台和后台协助那些，缺少及时销售预测的经理，努力与需求保持同步。组织需要一种方式，来确保不断更新销售数据，包括销售预测，这些数据可用来在组织上下，从工厂底层到公司高级主管，进行交流。在管理中，将SFA提高生产率的能力和提供统一信息的潜力，作为具有竞争力的武器。
　销售人员应多花点时间来理解这种理念。老实说，一些销售人员仍需进行加深理解。可以肯定的是，他们现在可以跟踪产品库存、客户姓名和地址、组织计划及营销计划。现在销售人员拥有轻巧的新膝上型电脑，用它来与总部取得联系，使信息与公司客户机/服务器数据库保持一致。但是，销售人员应首先要信服SFA的价值，也就意味着对"它对我来说有什么用"的问题有一个可接受的答案。
有疑义的是，存在一个更大的问题：因为客户机/服务器（C/S）模式，在信息技术（IT）部的控制下的销售人员（前台）和总部客户服务器的交流是单向的。这意味着虽然销售人员可以从公司数据库获取更新的信息，但是他们不能将他们自己的必要的信息，返回到那些数据库中，以实现的信息的双向交流。因为过时的公司信息，不能反映最近的客户联系活动。毕竟，销售人员定期与客户联系，很有可能比IT部门所管理的客户数据库更知道工作的变化和办公室的转移。
SFA产品供应商试图自动回答销售人员一些基本的问题，当问题解答后能够帮助他们更有效地工作。销售自动化产品可以提供全部的服务，从日程支持和有关客户事件的实时提醒。不考虑供应商和产品，大多数销售自动化工具按名称分成以下一类或几类。