整合的知识基础提供了解客户的多维视角
在CRM中，知识积累非常重要。在你的一生中，你也同样会通过这样的方式积累与人交往的经验。如果你拥有这样的知识库并且能够对此加以利用的话，你在商业战场上就能够成功。
有一些公司的部门内部的数据库不能在整个公司的范围内加以利用，或者与整个公司的数据库不协调；对于这样的公司来说，在很多方面就限制了其发展的潜力。许多分析型应用软件都使用一些相互之间没有联系的客户知识库以对所有客户进行分析—-这种情况导致公司不能从全局出发对客户关系有个比较全面的了解，同样这也相应导致了在客户与公司之间不能展开正常、有效的交流。你能这样让公司与客户之间的关系或者随之而来的商业价值冒险吗？你可知道如果你在商业交往中使用了客户知识库你就可以避免这样的问题？而且你得到的投资回报率有可能会很高？
全世界成千的公司都在使用这样的策略以发展公司范围内的客户数据库。如果那些已经拥有客户数据库的公司非常重视其CRM项目的话，他们在这个方面将会更加成熟，进入客户信息管理阶段。如果公司在整个公司数据库中加强对客户的重视，那么这个数据库就能够提供有关于客户的新视野。
这些公司在其客户知识库中也同样使用了分析型的CRM。因为CRM软件中的工具提供了分析、解释甚至预测功能（通过数据预测提高了对数据的了解，这能相应地提供更切实可行的方法），所以这些分析型CRM能够提高了公司的营销水平、提高投资回报率。
如果公司能够建立高效率的客户知识库的话，其就拥有了一定的竞争优势并且获得相应的收益增长。问题的关键在于公司应该拥有一个持续提供客户知识以及相应分析、操作功能的客户知识库。如果公司拥有这样的知识库的话，那么其CRM项目的投资回报率就是可观的；与一般的投资回报率在30%到80%之间相比而言，CRM项目的投资回报率要超过它的十倍。
除了这些以货币衡量的收益，实施分析型CRM所能够取得的其他收益还包括销售渠道的改善，以及新产品或者服务迅速进入市场所带来的价值。对那些以客户为导向的采用CRM项目的公司来说，其不但会对其客户有一个更深刻的了解，而且其营销以及客户交流流程的效率以及效力都会有所提高。
有关客户的全局观点有助提高公司的盈利能力
客户知识库应该包括所有的与客户交流的渠道，这样的知识库才是完全的，才能够提供有关于每一个客户的整体资料。这一点是至关重要的。事实上，客户的整体资料包括与客户的交易、与客户的交流、为客户服务的历史记录、客户的特点、客户的偏好、客户的地理位置、客户的心理活动以及其他任何有关于客户的有价值的可以获得的信息。这也许会包括从公司外部获得的信息。
如果公司拥有客户的整体资料的话，公司的不同部门（销部门、销售部门、生产部门、运输部门、售后服务部门以及财务部门）会在共享客户信息的情况下进行运做。因而每一个客户对这个公司的印象就是一致的，是满意的，因此公司就可以和客户建立良好的关系。
当然，有关于客户的全局观点也保证了预测分析以及建立模型的方法是一致的，因此这些方法也是准确的，这样在营销以及与客户交流方面也会更加有效。相应这也会增加客户对公司产品以及服务的交互行为。
从营销已经与客户交流的角度出发，一个以客户为导向的客户知识库可以为公司带来诸多商业优势。它使得公司对客户有一个全面的了解。数据库方面的专家以及营销人员都很明白这样的数据库不仅可以提高公司的运做效率，还可以降低公司的成本。这也是现在很多公司应用以客户为导向的客户知识库以及实施CRM项目以取得利润的原因。
然而问题并不这么简单。如同Paul Harvey所说的那样：“我们还面临其他的问题！”不管是在短期还是在长期内，CRM项目怎样才能够更加成功？