如前所述，信息化以电子化为基础，以知识化为升华。电子化、信息化和知识化构成知识经济发展的全过程。而知识金融将是知识经济中最有生气的部分。管理知识经济与管理传统经济有许多不同点。传统经理的主要任务是产品管理和成本管理，而“知识经理”的主要任务是标准管理、伙伴管理、客户管理及价值链（网）管理。这些知识管理的内容可以统一在由信息系统支持的知识管理平台上。

三大趋势交互影响促进，特别是市场化和信息化推动全球化。其结果导致银行金融市场的竞争空前剧烈：市场化加剧跨业务竞争（混业经营），全球化加剧跨地区竞争（跨国经营），信息化加剧跨渠道竞争（多渠道经营）。混业、跨国和多渠道经营要求联合经营或跨企业经营模式的出现，即不同业务、不同国家或不同渠道的企业相互合作，如银证合作、中外合作或网上与网下合作。银行金融企业兼并、联合和破产浪潮席卷全球。几年前的东南亚金融危机使众多的银行金融企业倒闭和许多公司陷入瘫痪。管理集中、风险防范、客户至上、接轨国际及面向未来成为今天银行金融企业的生存之道和成功之道。经济理论和国际经验都表明，解决问题的关键是从制度上建立金融规范和程序，并从管理技术上构建金融信息系统以支持和保证制度的贯彻。

CRM在金融业中的应用

客户关系管理CRM（Customer Relation Management）本是一个老话题。当年SONY老板的太太就很懂得一对一个性化服务的道理和重要性。每次丈夫请客，她记录每个客人剩下的菜，下次给他不上或少上。但是，客户关系管理在网络时代达到高潮。为什么呢？运用网络技术，消费者可以直接参与生产过程，例如在网上定制产品。这使得实时的、大规模个性化产品定制成为现实。同时，消费者在网上的浏览购买行为可以被完整记录。这在人类经济史上具有划时代意义。从此，需求链（Demand Chain）和一对一的大规模个性化服务（1 to 1 Mass Customization/Personalization)诞生了。管理客户信息和客户关系变得空前重要。谁占有了客户信息和关系，谁就占有了价值链（供应链＋需求链）上的制高点。正所谓“得客户者得天下”！

客户关系管理的中心思想是：从传统的以产品为中心的观念转变到现代的以客户为中心的观念。传统的银行部门按产品设置，例如活期存款、定期存款、信用卡、贷款和资产管理等独立分设。客户需要几个产品，就需要去几个部门，提供几次信息。客户查询也要找不同部门，而且可能会得到不同的答案。现代的以客户为中心的解决方案是设置集中的客户数据和服务中心，一个面孔，统一对外。同时，通过产品分版本和组合以及差别定价，可以实现一对一的个性化服务和收费策略。

客户关系管理要解决三个基本问题，即如何得到客户，如何留住客户和如何极大化客户价值。一个有意义的发现是：只有活期存款的客户在一年内有一半可能走掉，同时有活期和定期存款的客户有三分之一的可能走掉，而有三种或以上产品的客户离开的概率可能会下降到10％。也就是说，以客户为中心不仅可以在短期增加产品销售，而且可以在长期留住客户。客户关系管理的最高境界是：根据客户的整个生命周期，为客户创造一生的最大价值，并为企业得到最大的回报。例如，当一个人是青年学生时，可能最需要教育/留学贷款；毕业后需要汽车贷款和保险及投资管理；结婚后需要住房贷款和财产保险等。