信息交流与CRM系统的思考
二、对个体和组织之间商业活动过程的理解和分析:
1、个体对于某项商业行为进行事前预测时,预测结果不准确的原因大致如下:个体对商业行动结果的预测能力随事件个数、时间条件限制而下降,当待处理事件数量超过个体的信息处理能力时,信息单通道容量理论开始起作用。其结果是导致个体仅凭经验和直觉过滤掉超载信息,对事件的结果直接做出预测。并在此预测指导下采取相应的行动。不准确的事件假设造成行动结果与预测的偏差,而草率行动后导致的偏差结果作为新的事件信息又输回个体,在信息超载的情况下将造成更大的预测失真。从而使实际行动结果离预测目标的偏差越来越大。(正如通讯线路中噪音信号的产生一样,微小的扰动在通过通讯线路时会产生一定的干扰,而随着通讯信息的闭环传输,干扰信号以光速被LC振荡回路反复放大,谐振后很快就会造成巨大的信息失真。)
2、当某个个体按一定的商业目的对另一个个体展开市场营销行动时,针对于这一特定事件,个体就从观察者的角度变成了参与者。这意味着该事件的发展过程将受到两个个体行为的双重作用。理论上来说由于两个个体对同一事件的供求信息特征向量组不会完全相同,(比如商品的性能、价格、供求时间等因素通常不会完全吻合)因此在合作推动这一事件发展的过程中必将产生新的干扰源。以特定事件的整个生命周期作为一个闭环循环系统,两个个体对事件所采取的一系列行动作为激励信号、事件的实际发展进程作为响应结果,则这一激励响应的过程将受多重谐振作用的影响。如果两个个体在合作过程中能够不断地调整各自的供求信息特征向量组,滤除干扰噪音信号,放大相同信息,并反复循环进行这一过程,那么事件本身的发展速度也可以由于双方的“谐振”得以加速顺利进行。反之则相反。
3、扩展到组织之间的商业行为,考虑到组织与个体、个体和个体之间本身就存在的信息交换失真和噪声信号的放大,因此相对于个体之间的单项商业行为,组织之间复杂商业行动在实施过程中受双方供求信息特征向量组(干扰)谐振的多重激励影响,同个体之间的差异将呈指数级别随事件的发生、发展而急剧递增。
三、在上述假设条件下个体之间商业活动信息交换的过程描述和控制分析
基本事件假设:某甲想卖出某个产品,供方信息包含产品报价、性能、供货方式等内容某乙要采购某个产品,其需求信息包含产品预算、性能要求、外观要求、供货方式等,设供求信息基本相近,假设该产品价值较高,交易过程较长。则在此事件中信息和能量的交换过程大致如下:
1、甲乙之间互相询问供求信息,包括直接询问和间接询问。实质内容为甲乙之间对各自的供求信息向量组进行信息采集和交换。
2、采集供求信息特征向量的行动结果反馈回供求双方,甲乙各自提出新的报价和采购预算、对产品性能。供货方式等因素讨价还价,并根据各自的预测开展新的行动。通过行动来验证各自的预测结果并引发新的事件信息。
3、反复调整双方的供需特征向量组,使产品价格、性能、供货方式等供求信息达到(或接近)一致,进而完成交易过程。
4、如果上述过程真实,那么在商业事件运作过程中对相关信息的采集和处理方式就可以分成以下几个控制点。从而提高单次行动的准确度,加快事件的运作过程。
提高单个个体的信息采集速度和数量,并提高个体对已采集到的信息的处理能力和分析深度(预测能力)。
个体基于事件的全生命周期在每一个具体行动之前对已采集到的事件信息进行相对认真的预测,并按预测结果给出具体的行动方案。
将每一次行动的实际结果作为上一次预测结果的验证,要理解为对供求信息向量组的验证,并将本次行动中新收集到的相关信息与原有信息进行“叠加”处理,从而为下一次行动给出新的假设方案。(有关产品价格的谈判实际上就是上述流程的验证。)
反复循环进行上述流程,就可以相对提高个体预测的准确度和行动的成功率。
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