对于在企业体制与制度完善的道路上不断摸索和突破的企业来说，随着房地产CRM理论体系的不断完善，公司的制度建设纳入CRM的思想和理念已经是非常有意义且重要的工作。

目前，相当多的企业，其流程设计没有以客户为中心。诸多业务的流程不合理，集中反映的问题就是不是“以客户为中心”。例如如与客户服务最密切相关的客户投诉处理。许多企业的流程是：物业管理处接待投诉→ 现场勘查→ 如果是较严重的工程问题，则报告项目公司→ 项目公司工程部或者项目总经理安排施工方处理→ 施工方处理。这样一个流程看似正常，实际上却存在着一个严重的问题。最首当其冲的就是流程没有形成闭环，即缺少服务结果的反馈，缺乏整个流程的跟踪。

项目公司总经理、工程部和施工方三方在实际操作中很少将服务结果反馈给物业管理部门。他们的处理过程物业管理部门也很难随时知晓。如果投诉被及时解决了还好，但是现实情况下，这样的投诉很多没有被及时解决的，甚至常常因为各种原因根本得不到解决。再者，投诉流程对投诉常常没有分级，从而就不会对投诉的处理按照不同的紧迫性发给不同级别的人进行不同处理。由上述这些因素造成的典型后果就是产生投诉的耽搁与丢失、客户的再次投诉，以及对投诉的投诉。

再例如有些地产公司的客户退款流程。客户签订购房合同后，公司通常会催着客户尽快付清购房款。因为各种优惠措施，公司要给与客户退款。然而公司对退款的处理不是在缴款时就从购房款中扣除，而是要在客户交清所有房款后，公司再对退款进行层层审批，审批结束再请客户到公司领取。

这样的一个流程也许可能符合公司的财务制度等规定，但是它只是站在公司自己立场考虑的。客户为了这个退款，要等待少则一个礼拜多则两三个礼拜，而且客户还要再特地上门来领款。如果公司是站在客户的角度，是否可以考虑简化流程，对于符合条件和手续的退款，直接在缴款的时候就从中退款。

我们发现，很多公司由于没有推行“客户关系管理”的管理思想，许多流程没有很好地体现以人为本、“以客户为中心”的思想。甚至包括公司中针对内部客户(员工)的很多审核报批流程设置不合理，过于漫长，给员工以负面的影响。

管理制度与业务规范的推广需要人力资源部门联合业务部通过培训来导入，由行政或业务审计人员进行督导。但很多公司的管理制度推行现状是比较“散漫”的。新员工入职，一般只接受《员工手册》的培训，并进行考试督促。对于各个专业的岗位培训则基本没有。岗位培训实际上很重要。CRM的理念和业务运用必须贯穿在岗位培训中进行。

没有基于CRM的岗位业务培训，没有对本公司的业务管理制度与规范的系统学习，新员工掌握的基本还是学校学习的内容或者以前公司的操作规范，很难树立以客户为中心的业务思想。结果是各自按照自己的理解去做事，或者在跟着师傅学，不同师傅不同样。最后项目操作和客户服务的好坏就跟具体操作人的业务水平技能和思想个性高度相关。没有能够通过流程和程序去规范员工的行为，从而使得项目质量、服务质量能够达到均好。

由于缺乏系统、高效、快捷的流程化管理和监控保证手段，致使目前很多企业管理绩效还有待提高。特别是在一些关键部门的业务处理流程上仍然依靠手工传递与有纸化办公相结合的传统方式进行，例如：投诉的过程环节，审批与证照办理，与政府机关的协调工作。传统流程的最大弊病在于对于事情只能跟踪最终的结果，而不能很好的固化以及记载事情处理和解决的详细过程，也就无法跟踪和掌控过程，提高效率，同时在以后评估以及风险的防范方面存在了隐患。

对于制度而言企业虽然已经有了部分的规章制度作为企业发展的依据，但是不能很好的执行下去。因此企业还需要CRM软件这样的辅助推广系统才能完成，这样就避免了日常工作中的随意性和不规范行为，为建立品牌和将来业务的拓展打下良好的基础。这就是我们在客户关系管理理念中讲的“政策管人，流程管事”的方法。