3. CRM和ERP之间的接口通道

社会分工越来越细，CRM厂商和ERP厂商在各自领域保持着领先、竞争优势，两者的思维模式和侧重点很不一样。

德国制造业百年来一向以工艺精湛、经验丰富、管理严格、缜密保守闻名世界，德国人推出“以产品为中心”的制造业ERP系统及管理模式成为全球楷模和典范，一点也不会让别人感觉奇怪，但他们的思维定式和习惯搞出的CRM就远达不到其ERP取得的成就。美国人更具有现代开放性、创造性思维，不仅搞出了互联网并且主导网络经济、信息经济、知识经济各种商业模式，其富有侵略性的经济哲学、商务理念和方法论更也具支配力，这就难怪CRM世界领导厂商来自美国。

国产ERP起步比人家晚了约十五年，国产CRM起步比人家晚了七、八年，好在国际上有榜样可以学习，也有中国互联网“要干就高起点跨越发展，不必一切从头摸索”的成功案例可以鼓舞人心，国内管理软件厂商奋起直追。但有能力和实力做好ERP，不意味着就能做好CRM;有能力和实力做好CRM，也不意味着就能做好ERP。在更好的CRM和更好的ERP之间建立接口通道，实现系统整合，已成为业界普遍共识。

CRM和ERP集成，双方要传送、接收数据的应用子系统无需一模一样，原则上各自保持其数据结构、只需对着双方接口编写中间应用程序即可，这是制造业整合商务链和产品链的最简捷、标准模式:

· 例如，用ERP产品库更新CRM产品库，两套系统甚至分布在不同地域的不同物理服务器上。

首先，中间应用程序的使命是构造产品关系表，即CRM哪个产品对应ERP的哪个产品。这很必要，因为两者分属不同数据库，产品记录在各自数据表中的ID是不同的，须建立对应关系。

然后，中间应用程序按ERP接口的方法和属性，从ERP读出产品记录集，“翻译成”CRM所需的结构化数据并保证数据完整性，再按CRM接口方法和属性完成对CRM产品库的更新。

· 例如，把CRM合同传至ERP，生成ERP新定单。

中间应用程序按CRM接口方法和属性，读出CRM合同产品清单的产品ID、数量、单价、包装方式等，按上述产品关系表自动转换成对应的ERP产品ID，连同其它必要数据，按ERP新建定单的接口方法和属性执行即可。

CRM合同中还包括客户等信息，每个客户(单位、联系人)在CRM中的ID都是唯一的。中间应用程序向ERP传送客户信息时，也将CRM客户ID(而不仅仅是描述客户的文本)送至ERP，这样:(a) 如果ERP找不到这个客户ID，ERP将自动新建该客户;(b) 如果ERP发现这个客户已存在，ERP直接匹配该客户即可，避免重复创建相同客户。

高品质的CRM和ERP系统，在设计初始就打好了地基，准备好了对第三方应用系统中间层接口的主要方法和属性，因为一旦大厦建立起来后，再回过头去改造地基就很困难了。

起点公司与制造业客户朋友多年的合作，让我们更加体会到SynleadCRM提供的第三方整合能力，对长期保障客户朋友利益的价值和重要性。尽管我们曾因此花费了更多人力和财力去夯实地基，但我们认为是值得并且很有意义，不同应用系统实现整合的时代已经到来了。

4. 效率、效能和收益一个也不能少

制造业中，一些企业生产销售大、中型成套系统设备及方案，每个项目案值数千万元(人民币或美元)，每年拿下几个或十来个项目。这类企业的工作量和工作强度分配很不均匀，平时看上去慢悠悠地疏通客户关系、调研客户需求及预算、进行客户关怀，投标和竞标时工作一下子特别忙碌起来，二十四小时、多日连续奋战。

这类企业的统计规律就是:每年大部分时间积聚势能和客户关系，少许时间、间歇性地转化为动能爆发，推动客户关系实际表现为企业收益。

这也是CRM的一种典型应用模式:

· 在企业积聚势能和客户关系阶段，由于时间较充裕，管理层面认为平日效率低一些或高一些影响不大，只要关键时候输出高能、实现收益目标就可以了。但从作业层面看，每名员工用CRM记录、处理任何一个商务颗粒时，输出作业结果时，没有人不希望一下子就完成并搞定，腾出更多时间去维护客户关系或调整身心。宏观管理动机和微观作业动机之间往往存在着差异。

· 在动能释放、爆发阶段，企业上上下下对CRM输出效率和效能的期盼就趋向一致了。日常客户关系管理、关键业务记录、各项资源的准确性、精确性和完整性，此时对高效、高能聚变的产出影响将体现出来。如果员工平日作业时对CRM效率认可度较低，甚至因CRM作业效率低下而消耗更多精力，聚变所需的商务要素质量和数量可想而知。

· 您企业的效率或效能再高，最终不能转化为实际收益也无济于事。CRM并非就走到签约这一步就完成使命了，CRM还帮助您分解项目实施，控制项目进度、管理收款计划、比对预决算，帮助您进一步管理售后服务，助力追加销售、交叉销售等。

所以说，效率、效能和收益一个也不能少。

上述简要分析了制造业CRM应用的几个典型方面，面向生产资料市场或生活资料市场时，系统/设备/部件、成品/粗加工产品、药品/食品/饮品、耐用品/快速消耗品等制造品，各自适应的商业模式等有所差别，采用的策略和方法也有所不同。