2. 源于制造业的CRM“产品—客户资产/权益”模型

分析制造业CRM应用，就会谈到CRM源于制造业的“产品—客户资产/权益”可扩展模型。

早期的CRM系统，是对着SFA(销售自动化)中的业务要素来扩展服务管理的。具体地说，当时CRM销售和服务管理不区分“待售的产品”、“已售出的产品”，售前、售中和售后都对着“待售的产品”这个逻辑模型处理业务。

起点公司刚刚开始市场运作时，SynleadCRM客户群就面向制造品厂商、渠道的商务组织。大家很快就发现，售后服务部门继续围绕产品及其扩展描述开展业务非常别扭，例如:

· 自己企业每种要销售的产品规格、特性有所更新，并不意味着已出售给客户的产品也发生了变化。

· 自己企业每种产品的批号、订购号或库存编号是唯一的，连同包装方式等属性，可供销售部门的每笔订单准确引用。销售部门可以把一种产品出售给许多客户，或者向一家客户多次出售相同一种产品。而服务部门仅了解哪家客户买了哪种产品就不够了，服务部门还要准确辨识是哪个产品(产品S/N序列号、参考编号)及状态(出厂、更新、维修)，本公司或客户方另外对其的编号，安装、保期开始/结束日期和类型，系统、整机、部件从属关系，有无特定服务合约、合约生效期、服务范围、响应方式和时间等。对服务部门而言，客户买去的每个产品都是唯一标识的(而不仅仅是每种唯一标识)，并且客户方的使用环境差异都成为关注点。

· 服务部门面对的，可能还包括第三方向客户销售的产品，第三方产品在自己企业的产品库中并不存在。这种情况下，围绕自身产品及其扩展描述来应用CRM，已经不可能继续下去。

经过与制造品厂商及其渠道深入分析、总结经验教训，起点公司在国内率先推出了CRM“产品—客户资产”模型，更好地满足制造业企业全程营销关键要素需求。在此简要说明该模型的业务逻辑:

· 产品:您公司销售的可计量有形品或服务。客户资产:所有权或使用权属于客户的资产。客户资产可能是您公司直接/间接供应的产品，也可能是来自第三方的产品(您公司可能不供应该产品)。如果转移给客户的不是有形品而是服务，此情况下客户资产经常被称作客户权益。

· 产品和客户资产之间可通过“推”或“拉”递进业务流程、形成内在关系。例如，销售部门一笔交易或一个项目成交、执行完毕后，销售主管可将售出的产品“推至”客户资产库，助推服务部门业务;这种业务逻辑甚至在售前也可能发生，由服务部门协助编写一揽子销售协议中的特定服务合约附件，只不过对应的客户资产是临时性的，因为物权尚未正式转移。又例如，服务部门可依据实际成交产品清单，将产品“拉至”客户资产库，准确标记S/N序列号、质保期等;对第三方提供给客户的资产执行代维业务时，可新建客户资产，进一步描述、标识。

· 这样，当客户提出服务请求时，客服代表可精确辨识并匹配客户、指定的资产、特定的服务合约等，准确了解资产配置、运行环境、以往服务请求、维护处理等情况。产品和客户资产之间具有的内在逻辑关系，也使得服务部门能够对产品问题不同严重程度的频度进行分析，及时向产品研发、生产部门反映，消除缺陷。

上述源于制造业的CRM“产品—客户资产”模型的另外贡献，就是允许将逻辑拓展至“服务产品—客户权益”领域，使得其他一些服务行业CRM应用从中受益。例如商务服务业和物流服务业:向客户销售的服务产品是些服务项目，广告公司销售的是平面设计、多媒体设计、影视广告摄制、广告代理等可计量服务项目品种，房屋中介公司销售的是房源租售信息和受托代理等可计量服务项目品种，物业公司销售的是套内套外、代理租售的可计量服务项目品种，物流公司销售的是货代、货运线路/方式、重新配置整个供应链网络及其运行、物流方案等可计量服务项目品种。另一方面，客户权益可能是您的服务项目转移给客户的直接价值，例如广告作品、服务成效等;客户权益还可能是客户房产、客户委托运输的货物等。

“产品—客户资产/权益”模型一个典型逻辑拓展举例:货代公司的每个CRM产品就是不同运输方式下的不同运线，或增值服务(例如分拣、集拼、配送)，散货按重量、体积或整箱按不同货柜等计量和包装方式，与客户签单;CRM客户资产/权益用于记录、管理受托运输的客户货物，CRM服务合约逻辑用于编制货物清单、关单等。