CRM经营战略的四部曲

实现以客户为中心的CRM经营战略，可以分四个主要部分：客户识别、差异化、互动、客户化。

客户识别

客户识别：潜在客户细分、目标客户定位、客户价值识别、客户预测。

以客户为中心，对于市场营销就是一个角度的不同。不再是从产品和服务角度出发去考虑市场怎么做，而是先分析、挖掘我们的潜在客户是哪些？潜在客户在不同类型条件下是怎么细分的？他们的主要特征？兴趣？购买动向等？怎么样开发？

根据往期销售、同行业销售、现有销售的客户资料来分析潜在客户群中，我们的目标客户定位在哪一类客户群？他们的主要特征是什么？需要做什么样的有针对性的跟进？

差异化

差异化：阶段管理、服务差异化。

对于意向客户，我们需要将商机跟进的销售过程分阶段管理，进行量化和规范化管理，不同阶段的重点在哪里？不同阶段的购买价值为多少？不同阶段的资源配置怎么作？不同阶段的差异化体现等。

另外，对于不同阶段以及不同购买价值的客户，提供的服务也是有差异的，我们要确保80%的资源分配在产生80%价值的20%客户身上，而不是一视同仁。

互动

互动：客户互动、分析提炼信息。

与客户的交流是一个互动的过程，在一个客户的购买生命周期中，这是一个不断反复迭代的互动的过程。不断变化的客户需求和购买价值，在每次客户跟踪和跟进过程中反馈的信息，在每次购买后客户的反馈和投诉等等，企业与客户在不断的互动，不断的分析、提炼新的客户信息反馈近客户生命周期管理之中。

客户化

客户化：客户化的产品、服务、持续的客户生命周期。

现在提倡的是个性化服务，千篇一律的服务只是将客户掏钱的手又放回口袋。而提供个性化服务，决不是一句口号就可以了，要做到真正的让客户感动让客户掏出远远超出产品成本的体验价格时，需要深入的从客户角度出发，从客户的喜怒哀乐出发，从客户的一举一动一言一行入手，分析挖掘客户愿意为之付出的价值点在哪里。从而将客户的生命周期持续，交叉产生不同的购买价值。

企业的价值链

我们讨论过了CRM的经营战略中心和目标，而在实际的企业应用中，以客户为中心的CRM经营战略包括2部分：宏观和微观。简单的说，CRM的宏观流程就是客户互动;CRM的微观流程就是业务流程。

我们强调以客户为中心的经营战略，不仅仅包括从宏观上的围绕客户的互动发展战略，还包括具体的业务流程也围绕客户来进行优化和调整。在过去的粗放式经营中，更多的业务流程是围绕产品来做的，如4P理论，基于企业提供的产品，制定不同的价格，在不同的区域进行促销，所有部门的业务都在根据企业的产品调整。现在转变为以客户为中心，所有的部门和业务都有围绕客户来进行精细型管理，将客户需求作为主要驱动因素，形成一条业务流程的主线，将企业的人员、业务紧密的无缝链接成一个价值链。