目前的CRM市场波澜不惊，没有什么显著的变化。而客户关系管理可谓祸不单行：经济情况恶化迫使公司缩减开支，并且只执行那些能够迅速带来投资回报率的项目；而且尽管很多公司已经开始实施CRM项目，但是他们仍然面对客户流失的难题，这就产生了一个疑问“执行CRM项目是否值得？”

这些因素使得一些CRM提供者只好退出这个市场，而且另外一些也正挣扎在生死线的边缘；所有的这些情况都导致CRM市场的不稳定性。

但是形势也不是太过于糟糕。我们也知道有很多成功的案例，而且人们经常对CRM失败的例子夸大其辞。同时，经济情况下滑迫使CRM提供商不得不关注现实的难题而不开发一些代价比较高的特性，以降低成本。其结果显而易见，就是CRM项目的实施比以前便宜了。

因为目前有很多公司无法留住客户，所以CRM的必要性是显而易见的。根据多方面的调查报告，公司基本上每年要流失20%到50%的客户。对一些技术型公司，这个比率就更高了。

然而，Bain & Co. Inc公司的研究报告表明，如果一个公司能够留住其核心客户的5%，那么它就已经取得了85%的收益。换句话说，如果我们的CRM项目在第一年取得5%的效益，我们实施这个项目就是值得的。

为什么CRM项目会失败呢？

在执行CRM项目之前，我们必须了解为什么50%的美国公司以及80%的欧洲公司所执行的CRM都是失败的。在美国和欧洲一些地方，实施大型CRM需要花费数百万的美元，而且以后每年都需要数十万进行维护，在这样的情况下，这样的比率是难以接受的。

为什么会出现这种浪费钱的情况呢？实际上可能并非如此。问题在于我们不知道如何定义失败。比方说，许多分析公司认为失败就是没有完成预定的目标。
然而，在一个单一的术语集合下，实施CRM是由很多相关目标和项目构成。总的说来，客户关系管理按计划实施时，不能实现目标的CRM可能是由一个综合的、一些评价上的失败造成。

这里教训很明显：概括CRM的一揽子目标时，公司应该现实一些，它需要列出其CRM优先目标以便最重要的目标能得以实现。

当然，不是说就没有CRM的失败。当公司开始重新思考他们如何经营时，很多首席执行官试图从增加效率方面强调自己战略，而不考虑客户需要。同时，CRM推销者试图直接对首席执行官声称，他们懂得其窘境，并提供技术上的解决方案作为其主要目标。

再者，这些方案目的在于增加效率，而没有特别掌握这些效率是否能使客户受益，从而造成了损害：CRM实施中出现的问题就是因其技术受到谴责，而不是因管理和人事问题。