很多国内企业在部署CRM的时候，没有提升到战略的层面，而是仅仅局限在一个解决方案。一个再完美的CRM解决方案，如果没有正确的、清晰的CRM战略作为指导也是无效的。如同大部分企业不仅仅只有一个CRM战略一样，大部分企业创建CRM战略的方法也不是单一的。Forrester建议好的途径是通过四个方面：客户聚焦、协作、一致性和催化剂。现在，大多数大企业的决策者知道了好的客户关系管理定义中至少要提到商业战略，并且要和组织的其他商业战略相结合、一致。

那么那些没有CRM战略的决策者怎么办呢毫无疑问，他们还有许多关于怎样开始的问题:一个好的CRM战略应该包含什么呢组织中的哪些人要参与到它的制定过程中什么是开始的最佳途径？

成功的关键，但是不容易

创建任何的商业战略都需要大量的市场和自我分析，同时也要求企业解决一些非常基础的问题。比如，它们存在的原因，它们在业务和发展中是怎样竞争的以及怎样实现预定的目标。发展CRM战略会面临不小的困难，曾经尝试过制定CRM战略的人都知道基本问题更有着令人难以琢磨的答案。谁是我们的客户我们将怎样维持他们当前的需求和要求我们怎样一起协同工作将产品卖给他们并且支持他们以保持他们的忠诚度和利润拥有多条业务线的企业在发展CRM战略时会感觉特别有挑战性。因为企业已经开始将CRM应用于他们的业务之中，以及什么是CRM、CRM可能会是什么样的观点已经成熟，几条原则变得清楚了，第一，在进行CRM项目和制定CRM战略时没有万能的标准，Gartner的副总裁告诉CRM Daily，Gartner的构建CRM八个组成部分为实现CRM提供了通用的模型。独特的环境因素可以创建不同风格的CRM，他补充说。每个企业的CRM战略都是唯一的，它由企业运营的市场、与之有关系的客户、销售的产品、接近客户的渠道和它的企业风格形成。Radcliffe在近期的一次CRM报告中是这样说的。

首先，不同的商业模式会产生不同的CRM战略，比如，B2B的CRM战略和B2C就有很大不同，是通过不同组织结构产生的，在B2B组织中销售在形成客户战略中起很重要的作用，Radcliffe说，然而在B2C组织中却是营销占了主导地位。

谁应该参与

一些企业已经成功的使用了交叉功能的团队，有的在应用CRM之前先委任一个业务领域的核心经理，有的聘请咨询顾问指导他们。“只有10%到20%的企业聘请咨询顾问只帮助他们创建CRM战略。CRM战略只是一个计划和应用实施项目的前奏。”