知识经济时代，银行业CRM被赋予了全新的内涵，亦使其体现出与传统CRM徊然相异的崭新特征，这是基于电子商务时代对于银行提高竞争优势、塑造核心竞争力、提供更切实可行的解决方案的要求而体现出来的：

其一：Convergency(统合性)：银行的前后端必须统合。前端主要是指多种客户联系渠道的整合，客户通过银行网点、电话银行、自助银行、网络银行等各渠道方便无碍地与银行接触。后端指的是银行采用强大的后台资料分析系统，探索客户资料并进行深入挖掘，以作为客户管理的依据。银行通过后端将客户一般资料、近期消费趋势、交易数量和质量等进行综合分析，得出客户需要的服务，再通过前端向客户进行新服务的介绍或交叉销售，使客户形成有专职客户经理贴身服务的良好感觉。

其二：One to one(一对一)：上文所述挪威联合银行提出的"由一家银行变为一百万家银行??每个客户一家银行"的经营策略就是一对一核心理念的写照，即将每个客户作为独立单元，通过行为追踪分析发现其行为模式与偏好，以制定相应的应对策略和行销方案。著名经济学家汪丁丁所倡导的大规模的个性化定制是一对一的延伸，它适用于金融产品的开发和营销，即银行根据差异化竞争战略、根据客户类型的划分来提供差异化服务。这样所对应的不同客户类型既体现了“大规模”，又兼顾了“个性化”。一对一的另一个含义在于互动营销，即银行既从客户那里了解他们的需求，又主动去帮助他们“发现”自己的需求，影响他们的选择。我们知道，网络银行在个性化服务方面具有重要优势，它进一步细化和深化了市场，通过提供多种多样的业务组合，满足特定消费者的个体化需求，实现业务增值。但时下国内网络银行的用途通常是大众化营销，这就使其失去了“一对一“个性化服务的意义。

其三：Real Time(实时性)：网络时代，银行客户快速接受大量金融、消费等领域的讯息，因此他们的偏好也在不断改变。这就迫使银行进行24小时全天候不间断的针对服务，即时调整客户策略，以期在同业竞争中赢得先机。国内的24小时小时电话银行和自助银行只能说是银行“实时性”的雏形，因为它们不能根据客户特殊偏好的产生即时调整服务方式，简言之缺乏互动性和智能性。这就要求银行提升客户服务中心的针对性，使它在CRM方面和产品服务推广渠道方面都具备“实时性”的特征，通过它的即时支援实现前端服务的互动性和智能性。

CRM理念是新经济条件下银行再造的一个核心理念，作为一套完整的系统化方案，CRM对于银行业提出了诸多要求。这些要求折射出面前国内银行业的丛生弊病。比如网络银行在实施过程中，普遍存在客户所抱怨的种种不合理、不便利的技术设定与服务手段，这正反映了这些网络银行在骨子里仍然是“银行导向”的，距离CRM所要求的真正的“客户导向”仍然相距甚远。

与此同时，一些银行虽然也提倡差别化服务，但其核心理念是以银行账户、客户交易额度而非客户类型为标准来区别服务手段和内容的，这就无疑使一些小额储户顿生歧视感。凡此种种不仅与CRM的理念格格不入，而且无疑极大地削弱了银行的核心竞争力并导致潜在客户的大量流失。CRM要求我们实现对于真正的目标客户群的辨识、服务和价值挖掘应用，要求银行建立起全新的业务流程、组织构架与绩效评估标准，要求客户经理担负起开发大客户、挖掘大客户职责与使命，最终提高客户对银行的忠诚度。无论从哪一个角度来看，这都将是今后银行重塑核心竞争力的必由之途。