“为了适应一个系统修改你的业务工作模式可能会是危险的，因为你的流程是独一无二的，而且很有可能是帮助你成功的首要因素。” Campbell表示。

但是为了避免“技术风险”，你应该严格控制对于所选系统的定制化，否则局面很快会失去控制，费用会大大增加，而且这也是很多项目失败的主要原因之一。Campbell表示：“这就好像是要保持一种平衡，虽然这很困难，但非常有必要。”

很少会有项目是单纯因为技术的原因失败的，但是一个经常出现的错误是仅仅从技术角度而不是商业角度来看待这个系统。

“能够从CRM项目中获益的公司一定是那些有自己的CRM业务规则的公司，而不是那些仅仅有CRM IT规则的公司。” Longbottom表示。“这样，对于项目的驱动力是自上而下的，处理异议的流程和方法也更为有效，IT部门成了实现者，而不是发动者。”

案例分析：格拉斯哥流浪俱乐部

“说‘我需要CRM’是件很容易的事情”，格拉斯哥流浪足球俱乐部的主席John McClelland表示。“我们都需要它，这就好像说我们需要高质量一样。问题是有些公司的做法就好像抡锤子砸坚果一样，他们经常会选择一些非常复杂而且难于管理的解决方案，这些解决方案维护起来也非常消耗企业的资源。”

很多系统太大也太复杂，这给应用它们带来了困难。更糟糕的是，有些系统是要求用户来“根据系统设置流程，而不是根据企业内部流程来调整系统。”他表示。

考虑到这些缺点，在考察了市场上出售的应用套件之后，Rangers决定同Carnegie Information Systems合作，开发自己的系统。

这个软件被命名为Relatis。它满足了企业内部不同的商业需要，包含了在线售票、零售、基于类别的销售并提供良好的服务。自从2003年底该系统上线以来，该俱乐部又开设了6家新的分部（总共将达到20家），而且极大地扩充了所销售商品的范围。

“我们在讨论的这个系统为我们增加了500万到600万英镑的收入，并节省了100万英镑的开支，所以这个系统创造了比制造它所付出的成本高的多的价值。” McClelland表示。“如果没有这个CRM系统，我们就不能够做到我们现在正在做的事情，而且这个系统使我们避免了大幅度增加人员开支。这个系统带来了很多的好处，比如改善了客户服务。”

但是CRM成功的真正秘诀在于采用一种实用的、实际的方法，并且要时刻抵御把系统变得过于复杂的诱惑，他表示。

“你必须关注什么是企业为了达到短期和中期目标所真正需求，因为没有通用型的CRM系统。” McClelland表示。“太多太多企业想要让他们的系统完成比如说50项功能，而不是把注意力集中在最具有价值的20个功能上，这样做的结果只能是耗费大量人力、物力和时间。”