“目标模糊不清，范围过大，期望不切实际，他们自己都不能确定想从这套系统中获得怎样的好处。”他表示。

失败的一个关键问题就是没有首先清晰定义出CRM对企业意味着什么。

“应该首先在内部讨论CRM意味着什么，不仅仅是针对企业整体意味着什么，还包括对于不同功能部门的含义，否则CRM项目就会像修建巴别塔一样，只能失败。” Pal表示。

这样做的目标是找出企业目前面临的问题是什么，并且统一大多数人的意见，找到解决这些问题的办法。

“你应该弄清楚CRM为什么对你重要，你想要达到什么样的目标，然后根据你的总体构想规划项目。” Pal表示。

“这听起来很简单，但是人们在这个问题上跌倒了一次又一次。”第二个困难是企业推广和策略，这需要细致而全面的变化管理方法。

“让位于同一个国家的不同部门一起工作是非常困难的，更不要说在跨国企业内部全面协作。” Thompson表示。

“CRM项目通常会由于企业内部实施的原因失败，企业会让CRM变成一个更小的项目，而且完全没有对于全局的考虑。”

领导力是很重要的因素，远见卓识本身是毫无意义的，除非有能力实现它，或者让多数人接受它以保障它的实施。

不过争取员工也是非常重要的，因为任何一个新的系统如果员工拒绝使用的话，也都将失败。

“导致CRM失败最主要的两个原因是缺少用户接受以及不能够移入并维护数据，” Campbell表示。“一个CRM系统是建立在数据之上的，数据质量有多高，系统就有多有效，所以如果员工不喜欢这个系统，不向其中输入数据，那么这个项目就注定会失败。”

第三个让企业感到棘手的问题是如何规范优化他们的流程，很多公司都简单地把自己效率低下的流程电子化，或者是削足适履地让自己适应所选择的软件，而不去考虑这些做法是不是合适自己的实际情况。