在CRM出现大概10年后的现在，似乎这些年关于项目失败的可怕故事也从来没有停息过，事情似乎有了改善。

现在关于项目失败的悲惨故事越来越少听见了，无论是行业新进还是老的公司都能够得到更多 非常实用而且有效的建议。那么现在问下面两个问题就很合理了：CRM最终是否能够达到宣传中的效果？它是否能够为企业带来确实的回报？

Gartner的分析师Ed Thompson认为，对于第一个问题的答案是“否”，而第二个问题的答案是“是”。

“CRM确实能够带来价值，但是还没有达到它所宣传的那种程度，”他表示。“最大的问题是虽然项目不是完全失败，而是超过50%的项目都没有达到预期目标。”

Thompson相信情况正在逐渐改善，大概有1/5的企业做得不错，但是另一些则没有那么成功，这主要是由于“他们不能解决内部的问题”。

分析公司Meta Group的副总裁Ashim Pal认为从CRM项目中获得价值的企业数目正在增长，他们中的很多都是从自己或者其他同行的错误中学习的。

但是通常，绝大部分企业只完成了他们最初设想的1/3，“最好的情况是比较好，而不是真正的最好。” Pal表示。

结果是市场还远远没有饱和，尤其是目前大部分企业都仅仅是在某些商业环节引入CRM系统，比如呼叫中心或者销售团队，对于CRM的应用还没有扩展到整个企业范围内。

“公司并没有尽到自己的全力，很多项目最初的关注点是关于‘我’的，这些项目试图节省开支，降低用户界面的复杂程度，而不是寻找能够改善用户体验的方法。” Pal表示。

这意味着他们应该问自己一个问题：“你是否对于你用户所使用的所有界面感到满意？”，这个答案很有可能是“还差得很远”。Quocirca的服务总监Clive Longbottom表示，对于很多用户来说，这不仅仅是一个提高的问题，还可能需要一个重新开始。

2/3的使用CRM的企业都是在CRM第一波流行之中（大概是20世纪90年代末和2000年上半年）上马CRM项目的，他表示，这导致其中50%的企业目前需要重新审视自身的状况。

有些公司开始将目光转向一些其他附加的技术，比如用管理软件和搜索引擎来使他们的CRM工作得更有效。另一些正在考虑是否应该完全放弃目前现有的系统，重新从头开始构造系统。

这造成了对于系统整合技术的需求。而由于很多企业在CRM系统上经历过失败，也让他们对于CRM的态度更加敬而远之。从好的方面来说，这些过高期望的破灭也影响了一度过于高昂的价格。

咨询公司Partners的变化顾问Jim Campbell表示，许可证费用在去年一年就降低了大概20%到25%，这意味着主动权已经掌握在了买方手中。

那么从最新的情况看，是什么造成了企业对于CRM系统的不满意，问题究竟出在哪里呢？

Campbell认为，让人沮丧的是导致项目出问题或者失败的原因仍然是以前的那些原因。

太多的企业在开始行动之前没有做好足够的准备工作。