按照Peacock的说法，客户在CRM项目进行的头三年里的平均花费几乎与客户为软件的专业服务的花费一样多。这样很好，CRM软件的利润空间与其他软件市场的利润空间可以一争高下。Peacock还补充说，客户更舍得为软件的附加功能花钱。

尽管价格高低差距巨大，不过中小企业CRM项目的平均花费在50,000英镑到80,000英镑之间。中小企业的决策周期一般较长，但是从另一方面来说，中小企业付款更为积极。Giardina说：“中级市场的企业趋向于小规模购买但是经常购买。他们最初可能只花费15,000英镑，但在接下来的一年中，你可能又和他们做上三四单生意。而且你不用花太多的精力，因为他们已经了解你了”。

如果客户对CRM一无所知，Aspective就会采取为客户安装开盒即用的软件，首先让客户了解到CRM的功能，以后再给他们提供定制服务。有经验的CRM用户会趋向于先了解他们需要怎样的定制功能，当然了，在中小企业市场中这样的客户很少。

微软的企业CRM产品

自从2003年12月在英国发布其中级市场CRM产品：微软CRM以来，该产品已经在150家企业中得到了应用。对于一家世界顶尖软件公司来说，这样的表现看起来也就是一般，但在Ingram Micro公司软件业务经理Apay Obangoyway看来，该产品头一年就取得这样的成绩已经远远超过了其他CRM厂商。

如果微软公司的认证过程再便利一些，他们应该还能取得更好的成绩。微软产品分销商Raven计算机公司市场协作员Jason Newell说：“我们许多非常优秀的人员都没通过考核，他们不知道这是为什么”。微软公司对此做出了反应，Raven公司的技术人员通过了考试，但是他们还是没有得到信任。

Obangoyway说：“如果合作伙伴通过了微软CRM认证并提供售前服务，就可以按完成的授权和服务从微软拿到另外30%的提成”。

不过有的分销商并不看好。Concentrix公司销售经理Roger Peacock说：“MSCRM 1.0发布的时候，它所提供的功能其他CRM厂商三年前就已经在销售了。微软后来又发布了1.2版本增加了一些功能，但和其他产品相比功能上还是有差距”。

还有一些分销商比较乐观，比如已经通过微软认证的Aspective公司。Aspective公司CRM事业部总监Annette Giardina说，刚发布的CRM软件功能有局限但是一旦成熟了就会扩展功能。销售部门的功能非常重要，尽管现在市场和服务还都比较弱，但是微软公司的发展蓝图对它们的加强已经有所考虑。

CRM与电话系统的集成

如果说使用CRM的目的就是管理和改进客户的互动过程，那么将CRM与公司最关键的电话系统的集成就具有非常重大的意义。如果客户的电话总能在正确的时间转给正确的人，并让客户获得正确的信息，那么客户体验就会得到极大的改进。

电话厂商东芝商务交流公司产品经理Simon Smith说：“CRM分销商有机会销售电话产品。电脑电话集成系统(CTI)和呼叫中心技术为CRM厂商提供了很好的商业机会”。

自动呼叫分配(ACD )可以把打入的电话分配给最适合接听的人员，对ACD的需求正在逐渐增加。通过将PBX交换机与后台数据库和CRM系统相连接，PBX可以通过记录的客户信息进行路由分配。当电话被转到正确的人的桌面上，屏幕弹出技术可以为接听人提供客户的主要信息，从而提高效率并让客户感觉公司知道他们要做什么。

FrontRange业务发展总监Andy White说：“全面的集成给中小企业带来了一系列的好处，包括降低整体运营成本，减少管理、维护和数据管理工作量，以及减少物理硬件需求等。从电话系统的角度来看，集成绝对是一个关键”。