如果您的客户企业规模很小，他有必要投资CRM么？ 对于许多中小规模企业来说，CRM就是这样：“约翰.弗里德打电话来了。你跟他说的是什么时候给他准备好订单的？”。

这正是中小企业CRM市场机遇与挑战并存的最好写照。对于许多小公司来说，记录客户资料和客户交流的系统还远没有发展。如果公司小到在办公室里喊一声就可以与同事交换信息，那干嘛还要做技术投资呢？

由于一些包括微软, Sage和 SAP这样的世界软件大厂商也开始涉足中小企业CRM销售市场，开始参与与FrontRange， Maximizer， NetSuite 和salesforce.com的竞争，所以越来越多的CRM销售商认为他们可以回答这个问题。不过他们的策略是不同的：微软公司开发自己的CRM套件；Sage公司收购ACT!， SalesLogix和Accpac等软件；SAP则在自己的Business One 和 mySAP ERP中添加CRM的功能。他们都盯准了这块蛋糕。

没人知道他们为什么对这块市场如此渴望。可能是因为Gartner和Datamonitor等分析公司都曾做出过中小企业在企业花费缩减的情况下CRM销售市场反而强劲增长的报告，而且他们对未来的发展趋势也表示乐观。

FrontRange公司业务开发总监Andy White说：“最近的调研显示尽管目前只有9%的中小企业采用了某种类型的CRM技术，但是发展速度非常快：按照最新的估计，中小企业CRM市场的年增长率将有可能达到21%”。

此行业新老供应商都承认中小企业市场有其特殊的需求。微软公司CRM产品经理Jason Nash说：“CRM产品必须专为中小企业客户度身定制，因为如果只是把企业级产品缩小规模就拿来给中小企业用的话，对他们来说太复杂了”。

当然，中小企业的CRM产品也不能过分简单。联系人管理尽管非常重要，但是CRM现在应该能够提供更多的产品功能。现在的产品包括有营销自动化(简称SFA)，市场营销自动控制，客户服务，日记和日历管理，商业机会管理和预测，客户资料存档、统计和分析报告的生成，移动和互联网接入以及与个人化生产工具和帐户等后台功能的集成，还有ERP等功能。

所以那些认为已经在使用CRM产品的公司已经落后了。Sage和FrontRange分销商Concentrix公司销售经理Roger Peacock这样说：“在过去几年中，中小企业一直在购买简单的联系人管理产品，比如ACT!等。现在新一代的CRM解决方案已经能够提供更多，比如与网站的集成，或互联网登陆方式等。现在正是分销商帮助中小企业升级或安装最新解决方案的大好时机。

在最初，几乎没有哪个中小企业需要所有的功能，他们更希望有模块化的功能可供选择。Aspire科技公司分销总监Stephen McAlister说：“中小企业更愿意购买某个特定功能而不是全盘购买。这样可能会加剧价格较低功能明确的产品的竞争强度。一个产品可能会有十分明确的功能说明和明确的价格”。

CRM托管也是一种方式，就是客户从服务供应商那里租用CRM软件和数据存储空间。这种方式具有典型的ASP赢利模式：供应商按客户点击数计费，而客户完全没有前期投资和额外的硬件需求，更不用担心关键数据的备份，而且无需复制就可以在任何地点浏览到最新的数据。

微软公司尽管对CRM托管市场保持关注，但他们并不认为托管市场已具备条件。相反FrontRange 和Sage对此却表示乐观，Sage可能很快就会推出此类业务。

一般的ASP模式都会跳过渠道，不过Concentrix在托管CRM市场找到了一种更有利的平衡方式。Peacock介绍说：“我们没有采取成百上千的客户共享一个CRM平台的方法。我们为客户在分销商的数据中心安装一个专用CRM系统，客户就可以象全包服务一样进行管理。我们最近还发展了一个托管Sage CRM服务的项目，给salesforce.com公司通过共享平台把数据托管到美国的业务造成了重创”。