CRM评测

有目标计划一定要有评测，用来监督评测CRM工作的有效性。这里是一个整体的CRM应用评测，包括相关人员的绩效评测，营销活动的绩效评测，以及其他相关渠道的绩效评测和整体客户关系管理工作的绩效评测。Tony 发现因每家企业管理阶段也不同，如何设定适合的客户关系管理的KPI至关重要，是保证整体战略实现的保证。

流程，组织，技术及系统

客户关系管理工作的支撑体系，主要是流程，人员组织和信息化系统。 这些内容也都是企业CRM Program 不同阶段需要完成的内容。流程的梳理，优化执行都需要相关业务部门参与。客户关系管理的人员渗透到企业各接触客户的业务部门中，工作内容，关键考核指标都需要一步步完善。信息化系统对于Tony来说非常清楚，可是作为经验分享还是要提一下，一个好的系统可以事半功倍，但不能让一个系统建设的成败影响了整个CRM计划的建设。

客户体验管理

客户体验管理好像是当下非常流行的内容，在产品同质化严重的商业社会，客户越来越关注细节，关注每个企业每种服务带给自己的体验。企业建立的客户关系管理工作，是从企业角度对客户进行管理的，而且涉及到客户的一些隐私信息。客户越来越挑剔，很容易从一个品牌转向另外一个品牌。企业花了很多精力和资源，去进行客户关系管理建设，可建设效果到底如何? 客户是否买账? 客户是否依然转向竞争对手阵营呢?

Tony 发现客户体验管理(CEM, Customer Experience Management )可以很容易的解决企业与客户之间的这种差异，可以通过问卷调查，客户座谈，神秘顾客等方法，找到客户关心的接触点，并定期自主或邀请客户去测试这些接触点的情况，并与竞争对手比较去发现自己的不知和优势，为下一阶段的客户体验改善，及CRM建设提供依据。

客户关系管理为企业带来的价值

对CRM在企业中的价值，不同商业模式的企业会有所区别。有些企业用来留住大客户，有些是用来优化销售过程及销售预测，有些是用来提高客户服务的响应速度和服务质量。 针对快消品行业帮助提升客户/会员忠诚提升，会员基数增加，客户购买总金额增加，客户购买频率增加，促进企业商业创新等等。

关于CRM在企业中的价值，Tony 认真考虑过并实践着，Tony 清晰的知道CRM在本企业中最容易出效果的就是在企业营销方面， 通过客户细分很容易实现营销成本的降低，或是同样成本前提下效果会翻倍;或是针对细分客户群的产品促销，会更加有针对性。

Tony 分析这些心得的同时，正在着手策划执行核心老客户的年终促销活动，期待这个活动能有丰厚的收获。

后记

经过一段时间痛苦挣扎和努力学习， Tony 基本上对企业内部客户关系管理工作有了一个比较清晰的认识，前面提到的那些烦恼也都有了比较清楚的解决方法，今后的工作目标越来越清晰，对今后的工作也越来越有信心了。也希望读到这篇文档的人，能有所获。 心得分享，共同学习，共同进步。