四、服装企业实施CRM的对策

针对企业实施CRM存在的诸多问题，可以从以下几个方面进行考虑:

第一，改善企业文化。服装企业实施CRM能否成功，与企业文化有很大关系。成功地实施CRM系统必须要有与之相适应的企业文化。企业文化是企业员工共同认可的价值观念和行为规范，它直接影响着企业的市场经营行为和策略。服装企业应该实施以下方面的文化改造:重视客户利益，让客户满意;关注客户的个性需求;形成注重情感消费的经营思路;形成努力争取以客户为主的企业外部资源的经营思想。

第二，收集有效的客户信息，多从客户的需求和行为上考虑客户。每一位客户都希望服装企业、公司能真正了解自己的服装需求，也希望企业、公司提供高质量的服装产品或服务，同时还希望公司尊重个人的生理或者其他隐私，希望企业不要因为客户不是最具价值的客户或者只是个性需求而另眼相看或者不进行生产，多掌握客户这方面的信息可以对不同的客户实施不同的客户保持策略。

第三，科学的计算客户生命周期价值。很多学者认为客户生命周期价值可以用一个简单的模型表示，即

其中，i为客户生命周期区间指数，C为贴现率，n为整个客户生命周期长度，Ui为区间i上的客户收益，Vi为区间i上的客户成本。这种模型是默认客户关系终身保持不变情况下对客户生命周期进行预测的，局限性比较大。考虑到在竞争激烈的市场环境下，客户生命周期长度的不确定性，可以将整个客户生命周期长度分为确定的历史阶段以及未知的预期阶段，可以将CLV分成两个部分，即客户的原有价值(Vold)和未来价值(Vfuture)，即

其中，n为已有客户生命周期长度;m为预期客户生命周期长度;Fold(i)为原有价值函数;Ffuture(j)为未来价值函数，它代表客户购买模式保持不变情况下在未来(区间i上)可为企业创造的利润;P(i)为潜在价值函数，它代表客户购买模式改变情况下在未来(区间i上)可望为企业创造的利润。由此可得最终的CLV预测模型

其中，Fold(i)可由对客户数据库中以往客户交易数据的收集得到,Ffuture((j)可由对以往客户交易数据进行线性回归得出，P(i)可采用Kim对潜在价值的预测模型得出，m的值可由客户转换率得出。第四，建立有效的客户细分模型，加强客户价值管理。目前，学术界、企业界认可的客户细分理论主要是客户价值细分理论。这是一种基于客户生命周期价值进行客户细分的理论。针对客户价值细分，国内外已经有一些学者进行了研究，并提出了一些客户价值评价的方法和模型，但是存在着不足。有些模型只考虑了客户的原有价值和客户潜在价值，另外一些模型考虑了客户的原有价值，成长率和客户忠诚度。事实上，客户价值在受到客户生命周期价值和客户忠诚度的影响的同时，也受到客户满意度的影响，因此，在考虑建立客户价值的时候，有必要将客户满意度也考虑进去。由此，我们可以建立客户细分的四维模型，第一维是客户的原有价值，第二维是客户潜在价值，第三维是客户忠诚度，第四维是客户满意度。采用这种方法对客户进行细分，可以将客户划分成十六类，并针对每类客户的特点进行相应客户保持策略。第五，加强对客户数据的深人地挖掘和分析。服装企业在实施CRM时，必须建立完善的客户分析系统。客户分析工作由专业的营销分析人员和数据库技术工程师一起完成。营销分析人员必须了解基本的分析方法，懂得那些客户数据对企业的发展是最有用的，同时，数据库技术工程师在进行客户数据挖掘和分析的时候，一定要结合营销分析人员的要求。第六，加强人力资源管理。服装企业必须高度重视人力资源管理，因为服装企业实施CRM的效果与企业的每一位员工的所有行为直接相关。

五、结论

综上所述，服装企业实施CRM系统要想获得成功，首先要有一个好的企业文化。让每一个员工都明白:站在客户的角度思考，满足客户的个性化需求;同时，不断收集有效的客户信息。营销分析人员和数据库技术工程师在进行客户数据挖掘和分析的时候，一定要结合自身的优势，互相帮助，将收集到的客户信息进行科学的分析，并通过客户细分模型将所有的客户细分成不同的类型，根据每类客户的特点进行相应客户保持策略。