社交化的web2.0产品正在深远的影响人们的生活。它改变了传统的信息传递方式，使人与人之间的联系更紧密、更灵活：借由SNS，你很容易的知道远在千里之外的好友都在做什么、想什么，借由微博，你能够了解世界各角落每分钟都在发生什么。最重要的，你可以随时“参与”其中。

这种实时性和互动性正在被企业管理者所关注。他们希望企业内部的管理与沟通，也一如这些大众社交网络一样，相关人员可以随时知道公司的运行情况，并在员工之间、员工与客户之间产生及时的互动。

　社交CRM提高企业沟通效率

以CRM(客户关系管理)为例，传统的CRM软件大致包括客户资源管理、销售管理、营销管理、客户服务和支持、呼叫中心管理、现场服务管理等功能模块。它通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力。然而，这种管理方式也有它的弊端。当客户数据越来越多的时候，对于使用者来说，要及时跟踪和处理客户需求就变得越来越困难。而使用融入了web2.0概念的社交CRM则有效的解决了这一问题。

相比传统的CRM数据的“静态化”和被动查询，社交CRM使得信息的响应程度大大提高。“以前我们使用传统CRM的时候，我想知道什么数据我需要查，是被动的。现在是对哪些项目感兴趣，或者这几个项目是我负责的，我只要追踪了这几个项目，同事有关于这个项目最新的事件发生的话，它都会自动的发送到我的这个首页上，告诉我有最新进展，这样我们对所有的事件的信息响应程度比以前大大的提高了”， 八百客(北京)软件技术有限公司(以下简称“八百客”)副总裁李淼介绍道。

(八百客副总裁李淼)

以提供在线CRM服务著称的八百客今年正式推出了其社交CRM产品“KK通”。“KK通是一整套产品”，李淼介绍说，“是在我们的CRM基础之上搭建了一个包括企业微博，企业聊天工具，论坛等等一系列的社交的平台。与传统社交类产品的最大不同是它是企业内部使用的。很多大的企业在上班时间上论坛、微博是禁止的，企业管理严的时候使不了。但是很多交流，光用邮件会比较离散，没有及时性。现在等于把这些沟通的工具都搭在我们系统内部，客户使用我们系统的时候可以随时的来做这些交流，而且这里面所有东西都可以和里面的(传统CRM)数据相关联。”

通过对用户权限的严格划分，社交CRM可以在促进内部交流的同时保护企业信息安全。所有用户只能看到与自己相关的、或是有权限的项目的数据，信息的管理上更严谨了。企业的客户也可以参与进来。“企业微博和在线聊天，都是即时通讯类的，严格的控制在企业内部使用，客户无法试用。而企业论坛，高级客户的访问，客户的在线注册，提交客户反馈等，这些是开放给客户的”。李淼介绍称，客户所有的相关动作都是与系统内部的数据相关联的，客服人员就可以随时知道他所负责的那部分客户的最新动态，“不需要我到论坛上来查找今天客户说了什么事”，提高了客服的响应速度。