将BPM引入到客户关系管理，可以极大地改进客户以及一线员工的服务体验，同时还有很多不可见的好处。——Crystal Bedell

随着世界经济越来越面向客户服务，很多公司，不论规模大小，不论所属行业，都在努力将客户服务发展成为自己的一个竞争优势。由此而来的问题是，如何才能使我们提供的服务体验既超出客户期望而又不致成本太高?

一个声音越来越响的答案是：通过BPM技术和实践活动来增强客户关系管理(CRM)。

根据Forrester的观点，组织机构之所以为满足客户的期望疲于奔命，是由于他们不能始终如一地管理他们与客户服务相关的业务流程。作为新增加的一个流程层，BPM能够使得客户服务相关的行动更具可预测性，Forrester高级分析师Kate Leggett这样评论。

“现实情况是，客户服务代表为了解决一个客户的问题，有时候在一天之中不得不使用几十种甚至数以百计的不同工具在所有系统中进行搜索和挑选。在多个步骤的流程中，客服代表通常并不使用相同的流程，”Leggett说道，“增加BPM相当于引领着客服代表走完这个流程。它带来了可重复性。”

流程标准化

Leggett举了一个例子：在一份保险计划中增加一个家庭成员。客服代表需要首先核实打电话者的身份，然后再检查是否有欠费情况，最后才会将新的家庭成员加入保险计划。每个子流程可能需要使用不同的系统。

将BPM和CRM结合起来可以极大地提高效率。“在解决客户问题流程的合适时机，目前的信息和知识就会‘推’给客服代表，”这样就能帮助客服代表们更快的服务客户，Leggett说道。

流程标准化还能改进客服和客户的服务体验。通过引导客服逐步完成问题解决的流程，公司能够确保他们的客户总是得到一致的服务体验，Leggett说道。这种方法也避免了客服需要记住解决特定问题需要多个步骤，将他们的主要精力解放出来，从而可以更好地关注客户需求。结果：客服代表将需要较少的培训就可以提供让客户满意的服务。

用BPM将与客户相关的流程进行标准化，还能帮助公司符合监管部门的要求。在监管比较严格的行业，比如金融服务和医疗卫生，BPM能够确保客户服务代表按照正确的子流程进行执行，符合监管要求，避免违规造成的严重处罚。