CRM技术及应用趋势分析
4.其他--外贸及电子电器高科技等行业
外贸及电子电器行业的企业由于大多与国外及高科技客户打交道，主要通过Email的方式与客户及潜在客户进行业务联系，而Email系统的客户端都是相对独立的，业务邮件都分散在各业务员的Email系统中，不便于管理。所以这类企业CRM核心的问题就是客户信息、日常邮件往来、外贸业务单据的跟踪、审批、及统计分析等相关业务的快速处理、归档与报表统计与分析，这也是外贸行业CRM应用的重点。以下按照行业分类列出这2类行业的CRM重点需求：
图表 4：外贸及电子电器CRM需求要点（分行业）
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行业 |
CRM重点需求 |
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外贸 |
需要供应商统一管理平台，如对产品的询价管理； 邮件管理及与outlook紧密集成； 寻找商机，并对商机进行持续的跟踪与挖掘； 样品管理及对客户资信进行管理； 对业务交易进行深入分析，为决策提供有效支持； 注重对历史产品、历史报价、交往记录等文件的管理； |
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电子/电器高科技 |
客户数量众多，需要客户的分级管理； 邮件信息交流及跟踪管理； 需要随时准确的了解库存产品数量； 需要对销售产品进行序列号管理； 样品、备品、备件的管理是重点之一； |
5.设备、工程、机械类行业的CRM模块应用重点
设备、工程、机械类企业往往在市场、销售、服务三个方面都有很强的需求。
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CRM应用的模块 |
该模块CRM重点需求 |
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市场模块 |
1. 财年市场活动计划的审批，每个市场活动具体执行的管控，包括费用控制、市场问卷的设计、市场调研等等，实现对多渠道、多任务的市场活动的执行和监督。 2. 市场活动的有效评估，主要是根据活动开展后对企业形象、企业品牌认知度、区域销售定单的涨幅情况、以及通过回访客户、销售代表等来进行评估。 3. 能了解销售详细情况，市场部提供的相关项目情况或招标信息能传递至销售项目主管，根据项目的进展情况，如果产生设备采购需求，直接转成（生成）销售信息，最后成为销售定单。 |
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销售模块 |
4. 销售模式一般会分为直销和渠道的复合模式，销售周期较长，甚至会有招标项目的存在。 5. 与各地所有营销人员及时传达公司信息，加强与公司的沟通，信息交流等 6. 根据公司年度销售目标要求制定销售计划，根据市场供需情况及时调整销售计划，按年度销售计划分解到各部门及业务，同样可根据市场情况及时调整。 7. 产品类型主要有: 工程机械产品、 建筑机械产品，由信息管理员统一报价，并有统一制作的报价单。 |
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服务模块 |
1. 企业的产品的服务往往由厂家来负责，渠道和代理商根据资质也可由厂方授权进行服务，大型机械类产品的服务类型主要有三种形式：安装/保养/售后维修，一般与代理商之间签订协议，对售出的设备进行规定次数的保养。另外售后服务及相关单据很多，主要有换件申请单/故障信息单/配件调拨单/发货单等。 2. 代理商的服务请求需要及时和厂商联系，服务人员每日的服务计划和实际完成状况和工作量的统计。 3. 客户服务的处理效果如何？客户满意度如何？相关的服务报告一般滞后3-4周左右，影响客户服务管理效率。 4. 企业需要一个规模在10-20个人左右的呼叫中心，主要集中客户服务电话接听,通过电话直接处理客户服务请求或记录请求,然后再进行任务分派,由各办事处上门服务等。 |
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