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CRM技术及应用趋势分析

2.服务业--教育培训、管理咨询、金融服务、留学服务及会员制营销企业等

服务业通常无传统意义的产品，而是利用自身的专业知识、资源为社会提供专业服务。在服务业中，客户就是企业的“衣食父母”。因此服务业CRM的关注重点是：

图表 2：服务业CRM需求要点（按行业）

行业	CRM重点需求
咨询	统一客户视图，动态客户管理，如避免联系冲突等；关注市场活动的管理；重视销售线索以及销售过程管理；需要建立咨询知识库；对销售过程中的各种文档进行管理；
消费（如教育培训、各类VIP会员服务等）	需要会员分级管理；积分管理，如消费积分、赠送积分、积分兑换等；客户关怀管理，如生日问候等；销售活动管理；投诉管理；内、外门户网站的建设；与银行等支付系统集成；
金融服务	需要构建360。的客户视图，如客户的家庭成员等；客户数量众多，并且分散、变动性大，需要进行分级管理，不同级别的客户制定不同的营销策略；提供产品推荐管理，尤其是根据客户个性推荐产品；与呼叫中心集成；追求客户满意率最大化；侧重于数据挖掘和数据分析功能；
留学服务	关注合同的执行管理；针对不同客户的特点提供针对性的服务组合；与呼叫中心集成；资金管理复杂，如佣金计算、代收代支管理等，与财务系统集成；与客户自助查询系统集成，如可让客户随时查询到合同的最新进展等；