CRM技术及应用趋势分析
行业应用CRM需求分析
由于企业所处行业特点的不同，导致在市场、销售和服务方面对CRM主要功能需求差别非常大。Sage CRM根据20多年的国内外CRM成功实践，在企业实际选型过程中，针对企业所处的行业应用特点，给出如下不同行业对CRM的具体需求供参考。
1.制造业--传统行业
传统制造企业的客户关系管理相对较复杂，从企业产品的售前到售后都需要到客户关系管理，而且整个过程会涉及到多业务、多部门甚至是跨区域的协作。因此制造业CRM的关注重点是：
- 关注售前。从市场线索收集到客户最终签单，企业需要掌握每次市场活动的成本以及最终效果。
- 关注销售过程。企业往往需要对项目销售、渠道销售、零售终端等进行全面销售管理。
- 关注售后服务。包括对服务申请、投诉响应、服务成本、服务质量、售后知识库等方面的管理。
- 关注与ERP、SCM等其他系统的集成。CRM系统通常需要用到来自其他系统数据，诸如产品数据、生产订单数据、物流数据等。
图表 1：制造业CRM需求要点（按行业分类）
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行业 |
CRM重点需求 |
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机械 |
销售漏斗管理； 销售过程管理，如重机行业需要重点关注技术支持； 关注准确的销售报价以及生产能力预测功能； 产品复杂，需要有完善的产品知识库； 众多代理商的管理； 重视售后服务以及投诉管理； |
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化工 |
产品多，客户多，关联多，需要构建统一的客户视图； 销售机构林立，需要集中管理； 销售过程中注重对“样品”的管理； 需要强化产品召回功能； 需要特殊价格的请求流程管理； |
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钢铁 |
“以销定产”，需要根据以往销售业绩、客户信息、历史预测等因素的统计和分析结果，来形成未来的生产预测； 需要准确的生产能力预测； 需要对自营渠道、中间商和直销3个渠道进行有效的整合； |
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汽车 （整车） |
对多接触点的整合管理； 对经销商等渠道（如4S店）的管理； 与呼叫中心集成； 重视售后服务管理，包括维修、定时保养等； |
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