实施上线≠带来价值

实施上线，是企业应用CRM的重要里程碑，这是无疑的。但是，实施上线后究竟能不能为使用者带来价值呢？我们的调查发现，几乎所有的CRM厂商派到客户哪里的实施队伍都没有“为客户带来价值”这个概念，他们往往是按照项目需求分析照章办事。因为，对他们的考核就是能否按时验收签字，至于是否“为客户带来价值”，不仅不是他们所关心的事情，也是他们这些实施人员没有能力去做到的事情。

CRM究竟能够从哪些方面为企业带来价值呢？从理论上说很简单，例如在房地产行业，CRM的价值主要从4个方面来体现：1、增加现有客户的支出；2、准确挖掘高价值的客户；3、使营销的方式更加行之有效；4、提升发展商的运营能力。但是在具体的销售实践中，如何通过CRM操作流程以及相应的考核制度来实现这种价值，却不是个好解决的问题。

实践中我们了解到，提高意向客户的认购率是房地产企业销售过程中重要的一项指标（不同的企业对此有不同的提法，没有统一的指标体系），实现这个目标则需要调动很多的手段和工具，例如，来访客户的数量，对来访客户的分类，对意向客户的后续跟进，在跟进阶段的资源配置，各种重要事件的提示和预警等等。如果你的CRM能够帮助销售人员提高意向客户认购率，无疑是为他们带来了直接的可以“摸得着、看得见”的价值。除此而外，实现“为客户带来价值”，除了CRM系统一定要具有行业特征之外，还要有考核制度的配合。深圳一家已经实施CRM的房地产企业，其销售人员对“挖掘老客户的价值”并不主动，经过了解后得知，这家企业对销售人员的考核制度是“首问责任制”，一个客户来访，谁是第一个接待这位客户的，将来成交的佣金就记在谁的头上。如果销售人员主动联系了一个老客户来访，但是他当时不在现场接待，这个佣金也就和他无缘。这种考核制度制约了销售人员主动联系老客户的积极性，难以实现“为客户带来价值”的目标。如果对这个企业没有深入的研究，只是满足于实施上线，是不会发现这些问题的，而如果不解决这些问题，CRM价值就要大打折扣。