(三)重新设计适合CRM开展的业务流程

我国化妆品生产企业的传统营销模式中业务分离、信息不共享的业务流程已经成为实施客户关系管理的瓶颈，这时业务流程的重新设计也是CRM价值链形成的基础。如重新设计出适合CRM开展的业务流程不仅能够有效地降低企业的运营成本，还能在完善流程后的企业运作中进一步提高产品和服务的价值效用，使客户关系管理战略成功实施。

市场营销的起点是产品开发前进行的市场调研，又结束于销售后的售后服务，与此同时售后服务又包含了市场调研的内容，就又成了修正和完善市场营销体系的起点。明白了这一点，我国化妆品生产企业就可以开始重新设计自己的业务流程了。此处以做大客户销售的业务人员和做终端客户的美容顾问为代表，来设计新的业务流程。

第一步，业务人员按线路有计划地拜访每同规定的路线客户，做好零售商和号业店的存货管理并及时更换不良产品;作为公司的“眼睛和耳朵”，业务人员和美容顾问要去发现和报告客户和消费者对本公司产品的建议，并报告竞争品牌的活动方案和上市新品。

输出单据1：一套完整的客户档案和来自客户的所有请求。

第二步，数据处理中心根据单据1，具体记录单位时间内谁(业务人员还是美容顾问)与客户产生过多少业务关系。

输出单据2：电话登记表、传真登记表、电子邮件登记表。

第三步，业务部、技术部从单据2中，详细分析并记录各种类型的线索，即销售机会、服务请求。

输出单据3：联系接触表。

第四步，业务部门经理查询线索，对销售机会或服务线索进行任务委派，并给出自己的处理意见。同时也要对已委派的任务进行跟踪和审核。

输出单据4：明确委派任务的处理状态，是成功、失败还是再处理等。

第五步，业务人员和美容顾问实时查询自己的任务，并执行、汇报任务，持续向管理者反应自己的任务执行过程和结果，并交换意见。

输出单据5：任务汇报单

第六步，交易成功，输入客户交易记录表。该表要详细记录客户购买的产品名称、数量、交易时间。这时该客户就由潜在客户变成了企业的现有客户了。

当然业务人员或美容顾问甚至是管理层在变革的开始总是难以适应或持怀疑态度，企业可以通过组织一些讲座、座谈会和案例分析等向员工灌输新思想和价值观。也可以通过信息交流会、员工杂志等途径保证企业内部信息、价值观交流的顺畅。