(二)IT/数据库基础设施的支撑

IT和数据库有着非常强大的知识管理、信息整理分析的功能，是企业进行客户交流、数据挖掘的很必要的信息平台，也是实施CRM的使能者。它的建设对于优化和协调我国化妆品生产企业内外部的各种联系有着关键的作用，这里主要是指CRM实施的软件支持系统。

我国化妆品生产企业在客户关系管理的实施中，企业受到资金、人力、企业内部管理人才的限制，因此暂时不太可能购买成套的CRM软件，或请专门的CRM公司协助企业进行大规模地CRM前期分析、立项、建设以及后期的维护。因此，本文认为我国化妆品生产企业目前可以以下四个步骤入手进行CRM软件支持系统的建设。

首先，建设基于CTI(Computer Telecommunication Integration)，计算机语音集成服务器)技术的呼叫中心。这是企业直接向客户直接开启的一扇窗户，同时也是企业正确处理顾客抱怨、退货等等可以提供最及时、周到服务的窗口，又是企业直接了解客户信息反馈以及需求变化的窗口。因此是企业发展壮大和实施CRM战略所必备的基础设施。

其次，建设客户自助服务的网站、客户商业智能服务等的平台。现今正是网络营销风靡全球的时候，企业不论规模大小都是纷纷开启了网络营销模式。Baidu、Google等门户网站提供了快速又便捷的搜索功能，这就使得开设网络营销的企业能够有史多的机会与终端消费者进行零距离接触。

再次，建设企业内部的CRM实施平台(数据库、数据仓库和数据挖掘等)。具备了以下的所有软件之后企业还是需要一套集数据仓库、数据挖掘等功能齐全的数据库软件，才能帮助企业进行便捷地分析并制定出差别化的客户策略，真正实施CRM战略。

最后，将以上软件其与现有的RDI(即Remote Debug Interface调试接口)、POS(即Pointof Sale，销售点终端)等信息系统进行集成。化妆品生产企业一般都会已经设有可供企业查询、录入、存储等功能的销售点终端设备。利用RDI标准将以上所有的支持软件联结在一起，国内化妆品生产企业的CRM建设就初具规模了。

综上，我国化妆品生产企业建立起的内联网络(Intranet)，实现了内部各部门之间、员工之间的信息沟通、共享和协调，共同为顾客提供服务;外部网络(Extranet)，可以帮助企业实现与零售商、供应商及各合作伙伴之间快速地传递客户信息，及时对客户做出反应，从而提高企业的竞争优势。