企业要上CRM项目，往往会选择套装的CRM软件。其不仅可以降低项目的风险，而且还可以缩短项目的周期。但是其也有一个比较大的缺陷。CRM套装软件是根据企业的共性来设计开发的。简单的说，就是根据标准流程来设计的。但是现在的实际情况是，企业都会有个性化的需求。此时如果CRM应用软件灵活性不高的话，就必须要通过二次开发来实现用户的个性化需求。不过笔者认为，二次开发不宜过多，需要精益求精。

一、优化流程比二次开发更加有价值

当CRM系统现有需求无法满足用户的需要时，项目管理员往往有两条路可走。一是改变系统现有的功能，二是对企业实际操作的流程进行更改。真的遇到这种情况时，项目管理员该怎么选择呢?如果选择更改系统功能，那么就需要进行二次开发，不仅需要额外的支出，而且还可能会影响系统的稳定性。另外后续的维护成本也会水涨船高。而如果选择更改企业现有操作流程的话，会遇到用户比较大的阻力。

对此笔者的意见是，需要两弊相衡取其轻。如果更改企业现有操作流程，能够给企业带来更大的价值，那么无论阻力再大，也要用户调整自己的操作习惯。因为系统标准化的操作流程，往往是经过千锤百炼的。或者说，其已经预见了实际操作过程中可能会出现的问题，并在流程中设计了关卡以保证类似的事情不会重复发生。为此优化企业现有的操作流程，不仅仅可以免除二次开发的烦恼，而且还可以提高工作效率，避免工作的失误。当然在优化工作流程时也会遇到阻碍。即用户会不配合。毕竟冰冻三尺，非一日之寒。在这种情况下，项目管理员也只能够咬咬牙，把新的流程通过强有力的措施推行下去。