（四）客户关系管理与知识管理问题

Michael Gibbert讨论了客户知识管理的概念，对比了知识管理、客户关系管理和客户知识管理之间的区别，提出了5种不同的客户知识实践，分别是参与产品制造的消费者、团队基础的相互学习、互动创新、创新社区和智力资产。

企业内知识的构成包括供应商知识、员工知识、产品知识、操作知识、客户知识、竞争对手知识和产业知识等，客户知识包括客户所具有的与想买的产品或服务相关的知识和企业所应该有的帮助客户做出购买决定的知识，客户知识源包括交易中的结构化数据和与客户的交互过程。

针对后者，M.Garcia Murillo和H.Annabi提出了一个获取客户交流过程中产生的客户知识的“三步走”概念模型，即知识启发、知识分类、知识平衡，该模型描述了企业与客户之间知识交流的过程。