客户关系管理：聚焦+聚合

聚焦移动互联——顺势而为

据新浪、搜狐、腾讯三家门户网站不完全统计，截至2011年年底，已有将近300多万机构或运营商注册了实名微博，与此同时，很多运营商都开通了QQ在线客服、视频客户、微信、米聊等社交化客服。随着3G移动互联走向全民时代，客户与运营商沟通的渠道与方式变得更随时、随地。

移动互联时代，除了靠传统的广告和促销来引起消费者注意，运营商还要采取其他多种方式来吸引潜在客户。

建立移动互联社交化服务营销平台。移动互联的发展，要求运营商应变革传统服务营销思维，要契合用户行为，建立微博、微信、视频、电子渠道、网店等社交化与电子化服务营销平台，利用3G和网络融合平台，丰富电子营业厅、电子客户呼叫中心，包括短信营业厅和手机营业厅、微博互动服务内容，改变传统语音客户服务，成立专属机构，培养专职人员，进行社会化营销与服务，增强用户的互动感受，提供方便快捷的自助服务。

采取多维度关联策略。面对移动互联的开放性，运营商必须采取多维度关联策略，要聚焦移动互联的特性，以关注网民特性为核心，在产品营销与服务的策略上采取组合策略，要从内部的运营体系着手，做好移动互联的内容设计、流程管理、客户关系维系、客户响应机制的建设，并做好移动互联营销服务与传统营销服务的区隔和衔接，在服务的方式与内容上，要出台专属服务内容，打造立体化营销服务体系，培养用户在移动互联时代下的消费特性，并建立良好的客户关系。

聚合多元资源——创新服务

从客户开始感知到运营商的业务和产品，再到持续和运营商发生服务关系，这个过程中对应的管理行为有：广告宣传、营销产品策划、选择销售渠道、销售、客户主动接触渠道办理业务、渠道主动接触客户进行营销(增值销售、交叉销售、维系、挽留)、投诉处理和危机应对。在移动互联时代，运营商要策划好营销服务渠道的合理结构，聚合互联网多元资源、实体与电子渠道资源、价值链资源，根据不同渠道的客户覆盖率和成本，设计合理的渠道立体结构，针对不同渠道，分配功能，分流客户，扩大电子渠道的覆盖率和业务功能，提高移动互联时代服务资源的利用率。

聚合客户需求。运营商要依据客户需求特点，在产品的研发、服务、售前、售中、售后等环节进行规划，让运营商的产品与服务和客户的需求，在移动互联的“星空”下聚合力量，成为口碑营销的重要窗口。

聚合运营商服务资源。移动互联时代，运营商不能唱独角戏，运营商要聚合多方资源，采取营销策略联盟，创新综合服务方式，实现资源互换，提高移动互联营销与服务影响力和客户感知度。要联合商场、酒店、宾馆、机场、银行、电视媒介、SP商、软件、应用开发商、第三方支付平台等与人们生活息息相关且具有影响力的知名企业，建立营销策略联盟，实现资源互换，提高双方为共同用户的服务能力和服务水平。

移动互联时代，消费在变革，营销服务方式也正在变革。随着移动互联走向全民时代，运营商唯有尽快转变传统思维，转变认识，利用移动互联网和信息技术对客户关系进行管理，与客户建立互动合作、彼此学习、长期稳定的更加密切的双赢关系，才能创造客户价值的最大化。