在管理信息化领域，对于CRM，我们似乎只要深刻理解了（Customer客户）、Relationship（关系）、Management（管理〕这三个词就能真正理解CRM了。然而结果却事与愿违，企业寄希望在CRM系统上，在使用的过程中却发现该软件有不少流程、功能与公司自身的业务实际有较大差异，有许多性能、模块难于发挥，实际应用过程中只利用了该系统中20%左右的功能，最后成了一个食之无味、弃之可惜的‘鸡肋’！

诸如此例，屡见不鲜。英国贝恩管理咨询公司一份报告指出，国外企业使用CRM的失败率高达65%，国内CRM状况似乎更糟些。如何让企业在CRM选型时避免错误，从而提升实施成功率，成为关键。CRM选型的三大要点：

一是按需选用CRM系统

不同行业有其不同的业务需求和业务流程，企业应根据所处的行业、此行业在国民经济中的地位和作用和本企业的特点、差异性来有针对性选用、实施CRM。

比如，大企业和小企业、制造业与零售业、上中游企业与下游企业的CRM实施的侧重点是不同的；比如，有些企业侧重业务流程处理，有些侧重信息挖掘和决策支持，有的注重销售成本的控制；再如，生产季节性产品的企业，要求CRM在时间因素上的考虑更多些，生产耐用产品的企业，则对客户忠诚度方面要求较高。

即使同一个行业，由于经营的产品性质不同，经营规模不同，发展阶段不同，也有着不同的销售模式和营销策略，比如会员制、大客户制、项目销售、标准销售等，这些均需要更细分化、专业强的CRM去配对管理。这就要求企业在选型中不能以是否“通用化”简单处理，要更针对性要对症下药，否则CRM系统就很难为企业提供有深度的优质个性化服务，过于通用化的CRM软件虽然减少实施难度，但实效性、针对性更差些。

因此面向不同行业提供各种专业化、细分化解决方案是不仅考验CRM厂商的设计水平，也是CRM选型得以成功实施的基础。