更高期望

另一些期望则涉及到更深层次的数据分析，已经超出了云CRM的能力。中易安房地产担保有限公司采用了云CRM的服务，同时有自己的网站、客服中心。每年大约有40%的业务量来自在线营销，但让副总裁马顺烦恼的是——“内部IT与外部网站之间是割裂的，这里面存在数字鸿沟。”他想知道，从各种网站不断流入中易安的漏斗状的顾客轨迹——比如有100个顾客从百度(微博)的搜索关键词，或者看到其他网站上中易安的广告；其中50人进入中易安的官网；最后10个人打了客服电话；最终5个人达成交易。那么，这里面的问题是：他们受到了哪些关键词、网站、关键页面的触发从何达成交易？

如果马顺了解这些信息，他就可以根据这些数据调整在线营销的策略，从而避免那些无效的广告投放。

而马顺现在的烦恼是，中易安无法在购买的百度数据、云CRM上的数据与客服中心的数据之间洞察到其中的关联。事实上，马顺需要更多费用购买云服务商提供的服务，打通三部体系，对数据进行整合分析。当有人点击中易安购买的百度关键字或者广告进入官网，其行为轨迹都可以追踪到。如果人们不点击这些关键词，而是浏览其中的网页，最后受到其中一个触发，而以其他方式联系中易安，这里面始终有数字鸿沟存在，需要更深层次的数据分析。

“事实上，还有别的办法做一点补救，可以对签约的用户设计一些问题询问他们是通过什么方式(看到什么广告)来到这里的。”派克汉尼汾管理(上海)有限公司的IT经理梁海龙的建议或许是一个目前可用的折中方式。

而另一些人则提出了一个全新的观点。网龙公司目前也在筹备对外提供云HR的服务，负责该业务的高管表示，现在的云CRM不过将传统的CRM放在了云上，虽然成本低廉、流程改进容易，但是它的基因没有发生本质改变——传统软件以流程为主要对象，强迫员工适应软件，现在市面上的云CRM也一样。他认为，云服务商应该改变思路，向苹果学习，转向以人为主要服务对象来设计服务，让员工可以更便捷地使用云服务。显然，这样的改进还有很长一段路要走。

虽然云CRM有这样那样的问题有待完善，不过所有被访者都认为，它的好处同样明显。长远来看，像人事管理、客户管理这类通用型的支持服务通过租用方式是必然额趋势。大约3～5年后，云服务会成为一项流行的企业应用模式。