迈向社会化CRM的五步

1、思考战略

社会化CRM处在公司运营的核心，关系到他们如何使用社会化媒体来解决问题，找到、服务并留住客户。社会化CRM允许企业在顾客偏好的条件下与社会化顾客建立联系，并通过顾客偏好的沟通平台，以更具相关性的内容来与顾客互动。这一战略是基于和顾客保持联络和互动。

小窍门：问问你自己，你的公司有什么挑战需要解决，把这些挑战列张清单。现在问你自己，社会化CRM能否帮助解决这些挑战。

2、获取技术支持

没有技术支持，社会化CRM的哲学和商业战略就无法实施。技术平台对于公司迈向社会化CRM战略所起的作用是要么支持，要么阻碍。

小窍门：获取你的顾客的社会化数据。更新你的在线表格和网站页面，要求客户提供他们的LinkedIn 的页面链接，微博和脸书的用户名信息。

3、从你的顾客的角度思考问题

什么是你的顾客真正想要的?倾听你的顾客，与他们合作，而不是把广告信息推送给他们。这一办法帮助顾客形成他们自己的体验而同时还能解决企业的问题。

小窍门：使用你的社会化媒体管理系统在与你和你在微博和脸书上的内容进行互动的人群中识别出顾客（或会员，或订户）。记住，一定要认识并回应他们的问题和关切，鼓励他们的新想法。

4、采取行动

监控自己品牌在各社交媒体平台上的状况是公司最基本的社交媒体活动。倾听社会化媒体平台上的对话必须有一个战略性的目的。如果你的顾客要求一个具体的改进该怎么办?你应该能够收集质化的数据，跟踪情感（正面的，负面的，中立的），认知时间带来的变化，并在这些发现的基础上采取行动。

小窍门：跟踪顾客是如何使用社会化工具与你的公司联系的。因为每一个假如你公司官方LinkedIn群组、成为你在微博或脸书上的粉丝的顾客，都应在你的CRM系统中留下记录。你的CRM需要这一灵活性以及时抓取和报告这些丰富的数据，从而让你能在未来采取适当的行动。

5、改变文化

除非你的公司在文化和运营方面做出改变，成为一个真正的社会化组织，你只会拿到一堆新的数据，而不会取得长久的投资回报。

小窍门：赞扬并奖励那些在文化上做出改变的人。你的公司应当给员工提供适当的指南和培训，以便在今天的社会化世界中脱颖而出，并推动成功的社会化CRM行动。

社会化CRM的真正承诺是它改变你的公司运作方式的能力。社会化CRM还允许你来提升你的顾客在使用你的品牌产品时的体验。仅仅对社会化媒体上的留言尽可能做出回应还不够有效。但是，如果你真正地解决了顾客的问题，并与你的顾客合作，你就已经在正确的道路上了。社会化CRM并不只是关于工具的，它更多地是关于哲学、文化和促使人们使用这一工具的商业进程。最为重要的是，社会化CRM是一种对社会化顾客的产生做出回应的新的思维方式和新的做生意的方式。